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医疗纠纷处理制度 1.为了正确处理 医疗纠纷，保护患者和医院及其医务人员的合法权益、维护医疗秩序、预防医疗纠纷、保障医疗安全，进一步加强医疗质量管理，更好地体现我院医疗纠纷处理院科两级负责制，根据《 医疗事故处理条例》及其配套文件、《侵权责任法》和有关规定，结合我院实际，制定本制度。 2.本制度所称医疗纠纷是指医患双方对医疗过程或诊疗结果产生异议，系医疗民事纠纷，即医疗 合同纠纷和医疗侵权纠纷。 2.1医疗合同纠纷是指合同当事人对医疗合同的订立、履行、变更、终止及合同权利义务的争议。 2.2医疗侵权纠纷是指医疗服务的提供者与接受者之间对医疗行为及其后果是否侵权及侵权责任的争议。 2.3本制度所称的医疗纠纷涵盖医疗事故纠纷和其他医疗纠纷。 3.处理医疗纠纷应当遵循公开、公平、公正、及时、便民的原则，坚持实事求是的科学态度，做到事实清楚、定性准确、责任明确、处理恰当。 4．医疗纠纷的预防、报告与管理 4.1 医务人员在医疗活动中，必须严格遵守医疗卫生管理法律、行政法规、部门规章和诊疗护理规范、常规，熟知并贯彻落实医院和科室各项规章制度，恪守医疗服务职业道德，积极参加相关执业培训。 4.2 切实加强 病历管理工作。医务人员应当按照卫生部《病历书写规范》和医院相关规定的要求，书写并妥善保管病历资料，各科室由科主任及科室医疗质量管理小组严格落实相关管理工作。按照医院规定复印或复制病历资料。严禁涂改、伪造、隐匿、销毁病历资料，出现遗失或抢夺病历资料情况及时上报医务科和武装保卫科。 4.3 在医疗活动中，医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，解答其咨询，但应当避免对患者产生不利后果。 4.4 医患关系办公室是医院负责处理医疗纠纷的行政部门，负责医疗纠纷的接待、记录、调查、处理、鉴定、诉讼等工作，并提供咨询服务，相关科室主任要协助医患关系办公室全程参与医疗纠纷的处理。医患关系办公室同时负责组织协调、督办其他投诉的处理，参照《第一人民医院投诉管理办法（试行）实施细则》执行。 4.5 实行医疗纠纷预警机制，发现医疗纠纷隐患要立即上报，并切实落实科主任负责制。临床科室一旦发生或有可能发生医疗纠纷时，医务人员要高度重视，以积极的态度妥善处理，同时在第一时间报告科主任，并协助科主任做好处理工作。科主任要在了解事实的基础上，通过科室医疗质量与安全控制小组讨论后，负责向病人及其家属作好解释工作，尽可能化解医疗纠纷。任何医务人员无科主任授权，不得随意进行定性评论或以科室名义做出处理决定。对未能化解的医疗纠纷，要及时上报医患关系办公室。重大医疗纠纷由医患关系办公室汇报分管副院长、院长，组织全院相关科室协调处理。 4.6 需要封存病历资料或药物、血液等，或患者死亡后尸体的处置，按《医疗事故处理条例》和医院《医疗纠纷处置预案》等相关规定处理。 5.医疗纠纷的处理程序 5.1 医疗纠纷的接待和登记。对科室汇报或患者直接来信来访的医疗纠纷，医患关系办公室负责做好接待和登记工作。登记主要内容应包括：接待登记的时间、患者的一般情况及诊疗经过、所反映的问题和主要要求等。 5.2 对下列所反映的事项应当及时向来访人说明情况，告知来访人相关医疗纠纷的处理规定和解决途径。 5.2.1 患者自其身体健康受到损害之日起申诉有效期为１年，须在期限内向医院提出医疗纠纷争议处理申请，超过申诉有效期我院不再受理，建议患方通过人民法院起诉。 5.2.2 医疗纠纷争议已经书面协议解决的我院不再受理。 5.2.3 对已经依法通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的医疗纠纷我院不再受理。 5.3 医疗纠纷的调查。医患关系办公室及时通知医疗纠纷发生科室，由该科室科主任负责组织纠纷初步讨论并作好记录，提出处理意见及整改措施，并将其综合意见填入《医疗纠纷（事故）科室讨论报告表》，在3个工作日内报医患关系办公室。 5.4 医疗纠纷的处理 5.4.1 较小的纠纷应尽量在科内解决，并将处理情况汇报医患关系办公室。 5.4.2医患关系办公室负责处理能直接定性的医疗纠纷。对不能直接定性的医疗纠纷，应召开医疗质量与安全管理委员会进行讨论，根据医疗质量与安全管理委员会讨论意见和院领导的研究，做出协调处理、申请鉴定或法院 起诉的处理决定。 5.4.3 医患关系办公室负责医疗纠纷处理相关工作，包括组织医患双方协商、申请医疗纠纷调解委员会调解、申请卫生行政主管部门协调、申请医疗事故技术鉴定、申请司法鉴定和申请法院诉讼。需要科主任参加或提供书面材料和其他举证材料的,科主任应当积极配合。 5.5 对有可能引发重大医疗纠纷的情况，知情人员要及时报告武装保卫科、医患关系办公室，必要时可直接报110，医患关系办公室及时记录，根据情况适时启动《重大医疗纠纷事件应急处置预案》。 5.6 发