客户关系管理是什么？.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理是什么？  全文梳理了CRM在中国的兴起与发展过程，分块阐述了CRM的几大功能并作出总结。  客户关系管理的产生  从1999年年中开始，客户关系管理得到了诸多媒体的关注，国内外许多软件商（如Oracle、中圣等）推出了以客户关系管理命名的软件系统，有一些企业开始实施以客户关系管理命名的信息系统。这是有一定必定性的。本研究小组从各个层面（如理论基础、软件技术、案例探讨等）对客户关系进行的研究表明，总起来讲，客户关系管理的兴起与下述三个方面的因素有难以割舍的关系。  需求的拉动  放眼看去，一方面，许多企业在信息化方面已经做了大量工作，收到了很好的经济效益。另一方面，一个普遍的现象是，在许多企业，销售、营销和服务部门的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要，越来越多的企业要求提高销售、营销和服务的日常业务的自动化和科学化。这是客户关系管理应运而生的需求基础。  认真地倾听一下，我们会从顾客、销售、营销和服务人员、企业经理那里听到各种埋怨。  －来自销售人员的声音。从市场部供应的客户线索中很难找到真正的顾客，我常在这些线索上花费大量时间。我是不是该自己来找线索？出差在外，要是能看到公司电脑里的客户、产品信息就好了。我这次面对的是一个老客户，应当给他报价才能留住它呢?