客户关系管理在物流企业中的应用.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理在物流企业中的应用  客户关系管理的作用在企业显得日互重要，如何“留住老客户，发展新客户”是每个固内物流企业所关注的核心问题。文章从客户关系管理的概念入手，结合我国物流企业客户关系管理的应用现状，分析了客户关系管理对我国物流行业的重要性，并提出了相应策略，以提高物流企业竞争力。  现代物流企业的宗旨就是满意顾客需求，优质的客户服务会给企业带来巨大的竞争优势。客户关系管理的出现让物流企业管理走向信息化的同时，也促使其全面端详外部客户资源，通过建立和管理客户关系来提升顾客的满足度和忠诚度，使物流企业的管理更富有人性化，同时提高其竞争力。  1客户关系管理的含义  客户关系管理(Customerrelationshipmanagement)简称CRM，是企业为提高竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以客户为中心的发展战略，通过富有意义的交流沟通，开展推断、选择、争取、发展和保持客户的全部商业过程。因此，CRM是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，优化企业组织体系和业务流程，提高客户满足度和忠诚度，提高企业效率和利润，是企业不断改进与客户关系所创造并使用先进信息技术、软硬件的管理方法的总和，是一整套的先进理念、方法和解决方案。  2国内物流企业的客户关系管理现状  2.1