客户关系管理在航空公司的实践分析.docxVIP

PAGE 1 PAGE 1 客户关系管理在航空公司的实践分析  文章从客户关系管理的基础理论入手，分析了航空公司实施CRM的必要性，对航空公司实施CRM的实践过程进行了分析。文章同时提出，航空公司应当借助大型数据库分析软件，把定座系统、离港系统中大量看似枯燥的数据变成航空公司需要的决策依据。  1客户关系管理理论概述  客户关系管理的应运而生，有其客观的现实需要。首先，企业的营销和客户服务部门难以获得所需的客户互动信息。其次，来自销售、客户服务、市场、制造、库存等部门的信息分散在企业内。这些零散的信息使得各部门无法对客户有全面的了解，各部门难以在统一的信息层面上面对客户。这便需要企业各部门对面向客户的各项信息和活动进行集成，实现对面向客户的活动的全面管理。  归纳起来，企业实施客户关系管理的目标有三个方面：  ①提高效率。通过采用信息技术，可以提高业务处理流程的自动化程度，实现企业范围内的信息共享，提高企业员工的工作能力，并有效削减培训需求，使企业内部能够更高效的运转。  ②拓展市场。通过新的业务模式(电话、Internet)扩大企业经营活动范围，准时把握新的市场机会，占据更多的市场份额。  ③保留客户。客户可以自己选择喜欢的方式，同企业进行交流，便利的获取信息，得到更好的服务。客户的满足度得到提高，可帮助企业保