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(完好版)物业优异项目经理五大模型79条评估标准 (完好版)物业优异项目经理五大模型79条评估标准 PAGE / NUMPAGES (完好版)物业优异项目经理五大模型79条评估标准 万科物业优异项目经理五大模型 79 条评估标准 一、客户意识（权重： 25%) 序号 评估项目 把客户满意作为出发点展开工作 迅速响应客户需求 有怜悯心，站在客户角度理解客户需求 整合内外资源，知足客户需求 让客户能随时找到自己 展表示识细节，博得客户的赞成 贯通融会，在考虑成本要素下，充足知足客户近似的需求 宣传工作方案，让客户全面认识意识企图 从表面上没关事情中，获取知足客户需求的启迪 剖析、研究客户的潜伏需求，并努力找寻适量成本投入下 10 的意识方案 在组织内部饰演客户利益代言人和辩白人的角色 把每一次投诉都看作提高客户体验，加强满意感的时机二、质量意识（权重： 20%） 序号 评估项目 熟习工作原则、质量标准和管理规范 将质量原则、标准和规范转变为操作步骤和业务流程 帮助职工理解（宣讲、培训）质量标准和管理规范 剖析工作举措对客户体验的影响 工作切合预先设定的管理标准（成本估算、目标计划、客 5 户满意） 剖析投入与产出的关系，进行工作目标选择和投入决议 建立权衡效益的客观标准，来权衡工作产出（花费估算、 7 成本投入、客户满意） 以身作则，为职工建立高标准工作的楷模 鼓舞职工提出改良建议 倡议一次性把工作做好 时辰留意和应用工作质量提高的信息 将复杂流程总结为简单的模式、清楚的观点、可操作的方 式 连续不停地改良管理方法（降低成本、提高效率、改良品 13 质、增添利润） 有创新精神 ，采纳行动完成创新目标（优化服务模式， 14 改良工作流程，提炼管理系统） 三、团队建设（权重： 30%） 序号 评估项目 明确团队工作目标，并在团队内完成共鸣 明确成员职责范围，依据职工能力相应受权 给职工实时的绩效反应 向职工教授（示范、建议、指导）正确办理问题的做法 帮助部下建立发展目标，促进部下成长 在团队内分享相关工作进展的信息 运用多样（写信、面谈、例会、走访）交流手段 站在职工角度聆听职工的心声 尊敬、相信职工，包含部下的不一样个性，尊敬个人习惯 把部下问题和失误当作指导（正面期望、对行为不对人） 10 其成长的时机 采纳举措（关心鼓舞、集体活动）提高队伍凝集力 经过解决疑难问题，建立个人威望 和其余部门合作过程中，获得共赢 当团队利益与组织利益发生矛盾时，能以组织利益为重， 14 适合牺牲个人 / 小集体利益 四、问题解决（权重： 8%) 评估项目 序号 面对问题苗头，第一关注的是对客户生活的影响 迅速响应，主动与客户交流，掌握客户希望 责任范围内的事勇于做出承诺 让客户参加选择解决方案 和客户确认工作进展 与企业及地产交流解决方案，获取内部支持 主动解决小问题，以缓解更大问题的压力 掌握法律底线的同时，对业主适合妥协 利用第三方管理业主希望 贯通融会，清除隐患 经过和睦关系等手段，迂回解决难题 面对困难有执着精神，深信自己能够成功五、危机办理（权重： 10%） 序号 评估项目 对紧迫事件迅速反响 沉稳沉着、不躲避 紧迫状况下勇于站出来 控制场面、经过理性剖析，迅速停息客户情绪 整合内外资源解决难题 信息交流透明化，防止因小路信息产生误会 明确责任，合理转移业主的关注视标 妥当办理，不留后遗症 紧迫状况下，有效使用法律手段 和业主打成一片，防备其形成不良集体 提早采纳行动（正式、非正式渠道），发现时机，解决潜 11 在问题 六、关系保护（权重： 5%） 序号 评估项目 尊敬业主，主动和业主交流 察看业主的平时生活细节，认识其需求 经过各样方法拉近和业主的（心理）距离 向客户展现自己所花精力， 博得对方的理解和相信 关系受损后，能抓住适合时机，和睦和客户的关系 和重点客户（业主、业委会、政府）成立亲近的个人友情 没有组织的正式指令，投入心力维系和客户的关系 促进客户口耳相传，提高企业口碑和形象七、压力管理（权重： 2%） 序号 评估项目 理解个人定位和工作职责的要求 控制不妥行为的激动 主动应付挑战，不回避困难 心态乐观、踊跃、自信 经过适合的、能够接受的方式（调理、缓解）办理压力 过滤压力，不直接将压力转移给部下 在压力特别大的状况下，也能让别人沉着下来 在强压力工作环境下，发现工作价值，体验生活乐趣