《导游服务与技巧》教学大纲.docVIP

导游服务与技巧教学大纲 课程名称 导游服务与技巧 授课课时 72 学分 4 课程 分析 课程类型 素质基础选修课程（ ） 职业通用能力课程（ ） 专业支持必修课程（ ） 专业核心必修课程 （ √ ） 专业拓展选修课程（ ） 课程性质 理论 是 总课时 72 理论 课时 33 实践 是 实践 课时 39 前续 课程 旅游概论、导游基础、旅游政策法规、旅游服务社交礼仪 后续 课程 旅行社经营管理 领队实务 课程 定位 《导游服务与技巧》课程是旅游管理专业的专业核心课程，在旅游管理专业教学体系中起主导作用。该课程是“双证课程”，既是本专业的专业核心课，同时也是导游资格证考试的必考课程，更是导游员从事导游工作的必修课程。导游员只有具备扎实的理论基础知识，才能在带团的过程中将理论与实践相结合。 《导游服务与技巧》是建立在旅游概论、旅游学心理学等理论基础上，专门研究现代导游业务活动规律的一门综合性应用课程。 学习者 情况分析 已具备 的知识 与技能 1. 学习者掌握了较基础旅游管理专业知识体系； 2. 学习者掌握了旅游行业发展的特征，感性了解了导游的工作性质及特点； 3. 学习者具备了一定的学习技能，如网上浏览、多媒体应用，资料收集处理等。 可能存在的 学习困难 1. 学习者对导游工作的具体内容不熟悉； 2. 对不同客源地的游客心理认知不足，缺乏判断消费者心理特征和消费习惯的经验； 3. 教学资料（音频、视频、多媒体、计算机）数量不足等； 4. 学习者的兴趣比较淡，缺乏学习主动积极性。 与教学相关的简要记事 1. 加强学生的考勤和课堂纪律的监控； 2. 课堂教学要注意以学生为主体，启发学生的思维； 3. 教学中注意教学方法，调动学生的学习兴趣和学习积极性； 4. 注意教与学的配合与互动，课堂氛围活跃； 5. 合理安排好校内和校外实训。 一、课程教学目标 通过本课程的学习，使学生对导游的基本概念、导游的发展历史和未来趋势、导游工作的性质和特点、导游员的职责、素质要求，以及导游服务质量管理等相关问题有清楚的认识；熟练掌握导游工作规范化操作程序、导游员对旅游者个别要求的处理办法、导游过程中各类事故的预防和处理措施，以及各种导游的技能与方法，以不断提高学生的导游服务水平、应变能力和分析、处理问题的能力， 尤其是对带团过程中一些突发意外事故处理的能力，使其学习和实习后，即可从事导游工作。 《导游服务与技巧》课程教学目标细化表 知识目标 通过本课程的学期，掌握导游服务的概念，发展历史、类型、性质、特点及应用地位与作用；导游人员的概念、分类 ；导游服务相关知识，包括入出境知识，交通、邮电、货币、换算等基础知识。 能力目标 通过本课程的学习，掌握地陪、全陪、领队、定点导游的工作程序和服务技巧，能够处理带团当中的常见问题和事故及旅游者个别的特殊要求的能力与相关知识。 素质目标 通过本课程的学习，使学生具备良好的职业道德素养；健康的身心素质；较强的语言能力、沟通能力和人际交往能力；良好的礼貌礼仪形象，形成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的专业素养。? 二、课程教学任务 《导游服务与技巧》是一门实践性很强的课程，通过本课程的教学让学生能掌握导游服务程序与服务技巧，利用所学过的导游业务相关知识，灵活机动地处理旅游过程中所发生的各种问题。从理论和实践两个方面，锻炼学生的组织协调能力和人际关系的协调能力，提高学生的综合素质，为学生以后从事导游职业打下良好基础。 通过教学帮助学生通过导游资格证考试，让同学们在学习和实践中能胜任岗位，具有在不同岗位上的规范服务能力，和处理突发事件和特殊要求的能力，加强导游服务技能。课程根据专业人才培养目标和导游员的任职要求，突出学生导游服务技能在整个专业能力中的核心地位，以理论知识够用为原则，突出职业技能和职业道德的培养，促进知识、能力、素质、情感四方面的协调发展。 三、课程教学内容 本课程是专业核心课，主要提高专业实践操作能力的训练。课程共分为三大篇内容，即基本知识、工作程序和服务技能，共安排72个课时，其中33个校内理论教学课时，39个校内及校外实践教学课时。理论课时主要介绍课程理论知识体系和必要知识认知，实践教学课时主要教导学生掌握导游服务规范和相关知识及技能，提高实际操作水平。教学内容共分三大模块10项目，系统介绍了导游服务概述、导游人员认知、导游业务相关知识、地陪导游服务工作程序、全陪导游服务工作程序、海外领队导游服务工作程序、定点导游讲解服务、导游人带团技巧、导游语言与讲解技能、导游应变、应急技巧等内容。 课程教学内容安排表 模块 项目 情境 模块一 导游基础知识 项目一 导游服务概述 1.导游服务的产生与发展 2.导游服务的性质、地位、作用、特点 3.导游服务的原则 4导