养老机构客服岗位规范.pdf

客服岗位规范 前言 II 客服岗位规范 1 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 资格与技能 1 4 职责与权限 1 5 工作内容与要求2 6 考核 2 I 客服岗位规范 1 范围 本标准规定了客服岗位的职责与权限、服务与管理要求、质量控制、考核、报告与记 录。 本标准适用于 （下面简称“机构” ）社工部客服岗位规范。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本 适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文 件。 Q/SJGHY BZ207-05-2019 绩效管理规范 Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规范 Q/SJGHY TG301.01-02-2017 参观接待服务规范 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量管理规范 3 资格与技能 3.1 学历 大专或以上学历，营销、老年服务与管理、社会工作等相关专业。 3.2 任职资格 3.2.1 3年以上工作经验，养老相关行业 1年以上工作经验。 3.2.2 语言表达能力强，具有亲和力以及较强的沟通能力。 3.2.3 积极主动，态度热情，不计较个人得失，有奉献精神。 3.2.4 热爱养老服务行业，具有良好的高端客户服务意识。 3.2.5 头脑灵活，应变能力强，能够掌控话题并恰当解决问题。 3.3 知识技能 3.3.1 会操作当下流行的电子产品，并能够指导住户使用简单操作。 3.3.2 熟练使用办公设备及办公软件。 4 职责与权限 4.1 职责 4.1.1 负责日常参观接待工作。 1 Q/SJGHY GW403-28-2019 4.1.2 负责新住户入住办理与实务协调。 4.1.3 负责在院住户的关系维护。 4.1.4 负责接待客户投诉，记录、整理、上报。 4.1.5 负责客服热线电话接听。 4.1.6 负责水吧服务。 4.2 权限 4.2.1 对投诉的老人有安抚的权利。 4.2.2 对客服工作有建议的权利。 4.2.3 对在院住户档案信息有保管、监督的权利。 4.2.4 对在院住户有回访的权利。 5 工作内容与要求 5.1 话术培训及考核 5.1.1 新员工或实习生在接听电话前，由机构社工部客服主管和公司营销部销售经理进 行来电咨询话术培训及考核。 5.1.2 考核及考核通过标准内容包括但不限于：话术内容需准确及留场、接听电话过程中 需使用礼貌用语等。 5.1.3 每一位新员工及实习生需通过话术考核后方可正式上岗。 5.2 来电咨询服务 5.2.1 主动接听电话，礼貌、及时、准确回应客户的问题。 5.2.2 服务流程按照Q/SJGHY TG301.01-01-2017 来电咨询服务规范执行。 5.2.3 做好来电客户咨询信息登记。 5.3 来访咨询服务 5.3.1 礼貌迎接来访客户，核实客户的主责人及主要目的； 5.3.2 服务流程按照Q/SJGHY TG301.01-02-2017 参观接待服务规范执行。 5.3.3 做好来访客户咨询信息登记。 5.3.4 负责咖啡品鉴、报纸分发、收发快递、叫车服务、表单登记、应聘登记。 6 考核 6.1 各项工作的考核按照Q/SJGHY BZ207-05-2019 绩效管理规范的要求执行。 6.2 考核形式：绩效考核。 6.3 考核关键控制点 a) 住户回访和投诉处理完成率100%。 b) 及时完成临时任务，逾期率为0； 6.4 如未达到上述质控要求，则参考Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量管理规范进行相 应的绩效扣分。