养老机构来电咨询服务规范.pdf

来电咨询服务规范 前言 II 1 范围 1 2 规范性引用文件 1 3 职责 1 4 服务内容与要求 1 5 质量控制 2 6 考核 2 7 报告与记录 2 附录A （规范性附录） 客户来电来访表3 I 来电咨询服务规范 1 范围 本标准规定了来电咨询服务工作中的职责、服务内容与要求、质量控制及考核。 本标准适用于 （下面简称 “机构”）的来电咨询服务。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本 （包括所有的修改单）适用于本文件。 Q/SJGHY TG303-01-2017 服务质量控制规范 3 职责 3.1 公司营销部销售经理负责来电咨询服务质量控制、电话接听话术培训及考核。 3.2 机构养老顾问负责接听电话，完成电话咨询、记录及记录整理工作。 3.3 行政总值班人员或其他值班人员负责前台18:30-20:30的临时咨询电话接听。 4 服务内容与要求 4.1 话术培训及考核 4.1.1 公司营销部应制定机构的电话接听话术，递交院长审核确认。 4.1.2 新员工或实习生在接听电话前，需由公司营销部销售经理进行来电咨询话术培训及考核 （考核 方式由公司营销部制定）。 4.1.3 考核及考核通过标准内容包括但不限于：话术内容需准确及流畅、接听电话过程中需使用礼貌 用语等。 4.1.4 每一位新员工及实习生需通过话术考核后方可正式上岗。 4.2 来电咨询应答规范 4.2.1 养老顾问需根据来电人来电目的进行电话咨询工作，包括但不限于非意向客户咨询参观、咨询 入住、服务反馈及其它问题。 4.2.2 电话铃响三声内应接听电话。 4.2.3 所有接听咨询电话者，均应热情、耐心、礼貌地回答咨询者问题，使用最新接听话术，积极引 导客户预约参观。 4.2.4 当遇到无法回答的问题时，应表示歉意，记录问题和对方联系方式，待问清楚后主动回复或请 人代为回答。 4.2.5 电话咨询中如遇同业参观、企业合作等，应转介给综合部。 4.3 来电记录 每一通电话都应有记录，同时在接听电话咨询过程中，尽可能将咨询者提供的信息都记录在 《客 户来电来访表》（见附录A）以便跟进工作和完整住户信息。 4.4 来电咨询交接班 4.4.1 公司营销部养老顾问及客服人员在每晚下班前，将电话咨询记录情况交接给下一班客服。下一 班客服人员应完成如下工作： a) 对于潜在客户，进行电话跟进，促成预约参观； b) 对于已预约客户，跟进接待参观安排； c) 对于已参观的客户，持续跟进，促成签约。 4.4.2 公司营销部应每日针对所有电话咨询做跟进工作并在 《客户来电来访表》中记录。 1 Q/SJGHY TG301.01-01-2019 4.5 保存 客户来电来访表需在公司营销部电子档保存3年。 4.6 流程图 5 质量控制 5.1 机构养老顾问需存有标准最新版话术文件 （可以是电子档）。 5.2 机构养老顾问的培训考核通过率100% （话术熟练准确无误）。 5.3 《客户来电来访表》记录完成率90%，来电记录必须有姓氏和电话及除姓名电话外有关电话咨询 中至少两项信息 （入住人情况及咨询内容），合格率100%。 6 考核 如未达到上述质控要求，则参考Q/SJGHYTG303-01-2017 服务质量控制规范进行相应的绩效扣分。 7 报告与记录 客户来电来访表 2