网店客服期末考试.docxVIP

网店客服期末考试 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 班级： ________________________ 1. 小健在一家天猫店铺购买了一双鞋子，穿了三天发现开胶了，便申请了质量问题的退货退款，卖家应该( )处理 [单选题] 卖家应该拒绝退款，因为穿过的鞋子影响二次销售 卖家应该拒绝退款，鞋子开胶不属于质量问题，属于穿着不当 卖家应该同意退款，并且承担退换货邮费，三天开胶属于质量问题(正确答案) 卖家应该同意退款，然后收到退回的鞋子后不理不睬 2. 当消费者因为产品质量等售后问题找到商家时，客服应该首先( )处理 [单选题] 赔偿 送优惠券 赔礼道歉(正确答案) 提解决方案 3. 小婷在天猫某店铺购买了一部手机，物流在未经小婷同意的情况下，将快递放于小区门卫后短信通知小婷自取，小婷取件后发现商品破损，商家向物流核实后，证实小婷反馈属实，作为商家应该( )处理 [单选题] 商家要求小婷自行联系物流公司索赔，不同意退款小婷 商家通知小婷退货退款运费商家承担，后续商家自行联系物流索赔(正确答案) 商家以小婷已将货物取回家，无法判断货物破损责任方为由，拒绝退款 货物破损为物流责任，应当由发件方向物流索赔，商家可以不理不睬。 4. 刘宇是一个淘宝店铺的售后客服，他的主要工作中有一部分就是中差评的处理工作，有一天晚上10点发现店铺里一个很长的差评，此时的刘宇应该( )处理这条差评 [单选题] 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻给顾客打电话解释，让顾客修改差评(正确答案) 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术立刻联系顾客，告诉顾客可以给10元，是否可以删除差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行评价回复后，直接把顾客的电话放在呼死你网站上，逼迫顾客修改差评 首先查看该笔订单的聊天记录与详细信息看看是否有异常，然后针对顾客差评中的问题进行记录，并且准备话术第二天凌晨5点联系旺旺联系消费者解释，解释误会寻求原谅 5. 消费者小A给了店铺一个差评，小美积极沟通，最终小A答应修改成好评，但是发现有效时效过期了。请问消费者在评价后( )内可以修改中差评 [单选题] 20天 40天 60天 30天(正确答案) 6. 李岩在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A，物流在派送时觉得A地址比较远，不愿意派送，将货物派送到B地址，李岩不愿意去B地提货，申请退款，商家拒绝。李岩申请天猫介入，以下说法正确的是( ) [单选题] 支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，拒签产生的运费商家承担(正确答案) 支持商家，李岩地址比较偏远，物流不愿意派送是合理的，商家也没有办法 支持退款李岩，但货物拒签产生的运费应当由李岩承担 支持李岩，商家应当按照收货地址进行发货，否则李岩可以拒签货物，订单退款李岩，但拒签产生的运费李岩承担 7. 小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近经常遇到顾客投诉快递不送货上门，而且因为不送货上门经常产生退货退款，小浩应该( )可以避免以后再发生类似的问题 [单选题] 小浩应该直接投诉快递员不送货上门，并且对该快递恶语相向，让他知道错。 小浩应该把此类问题投诉的顾客都整理出来，每人发红包返现 小浩应该把此类问题都归纳总结，统一反馈给运营，更换服务更好的物流(正确答案) 小浩应该不理会顾客的投诉，货已经卖出去了，至于送货与否是快递的问题跟店铺无关 8. 客服小丽发现某位消费者申请退款不退货，小丽不应该( )处理 [单选题] 联系消费者问清楚情况 不闻不问(正确答案) 给消费者解决方案 询问消费者订单详情并查看 9. 小张经营一家天猫店铺，若消费者给了小张店铺一个差评，小张可在( )内在差评下做出解释 [单选题] 7天 15天(正确答案) 30天 45天 10. 处理客户纠纷是技巧性比较强的工作,需要长时间的经验积累,售后客服在处理与买家之间的纠纷时,应坚持有理、有节、有情的原则,以下属于不正确处理纠纷的是( ) [单选题] 倾听 解决 分析 反驳(正确答案) 11. ( )是指通过客服服务成交的客户，平均每次购买商品的金额。 [单选题] 客单价(正确答案) 客服销售额 客件数 客服询单成功率 12. ( )是指在买卖双方产生退货请求时,保险公司对由于退货产生的单程运费提供保险的服务。 [单选题] 买价补差 退款 保险 运费险(正确答案) 13. 淘宝客服是通过( )方式跟客户交流的 [单选题] 通过QQ与客户交流促成交易。 通过邮件的方式与客户交流促成交易 通过旺旺的方式与客户进行交流促成交易(