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2021年《客服服务管理员》模拟测试2 需求在主观上就是对一种不满足的感觉或者对某种对象必要感的体验，这指的是（）。 [单选题] * A．需求是来源于身心失衡的状态 B．需求是一种主观状态 C．需求是一种不满足状态(正确答案) D．需求是一种客观状态 如果同事提起要买手机，很多人的第一句话就是，要就买个华为吧，用着爽！那么，用消费者行为学解释，这属于什么现象？（） [单选题] * A．消费者专业性 B．消费者情绪(正确答案) C．消费者偏好 D．消费者爱好 在消费者行为学中，（）是被普遍接受的关于消费者在购买商品或服务时所面临的各种风险的理论。 [单选题] * A．习惯建立理论 B．信息加工理论 C．边际效用理论 D．风险减少理论(正确答案) 人们的个性或多或少都会影响到商家的营销战略及决定，那么商家能从消费者的哪三个方面来决定正确营销战略？（） [单选题] * A．认知需要、承担风险、自我调节或者自我控制 B．认知需要、承担风险、自我掌控或者自我驾驭(正确答案) C．认知需要、承担风险、自我调节或者自我驾驭 D．认知需要、承受价格、自我掌控或者自我驾驭 影响消费行为最广泛、最重要的因素是（） [单选题] * A．文化因素(正确答案) B．社会因素 C．个人因素 D．心理因素 体育明星、歌星等一般属于（） [单选题] * A．首要群体 B．次要群体 C．成员群体 D．向往群体(正确答案) 首先提出要购买某一产品或服务的人是（） [单选题] * A．发起者(正确答案) B．影响者 C．公共来源 D．购买者 商界有句名言“女人和孩子的钱好赚”。从战略分析角度来看，该说法主要分析的因素是（）。 [单选题] * A.人口因素 B.价值观 C.生活方式变化 D .消费心理(正确答案) 企业的市场营销观念可以归纳为五种：生产导向观念、产品导向观念、推销导向观念、营销导向观念和社会市场营销导向观念。推销导向观念认为（） [单选题] * A．消费者只对产品能够买得到且价格低廉感兴趣 B．消费者最喜欢产品特色和追求良好的产品质量 C．企业的营销活动是千方百计通过人员推销和促销去刺激需求。(正确答案) D．实现组织目标的关键在于正确确定目标市场的需要和欲望 消费者购买行为的特点主要有（） [单选题] * A.需求多样性(正确答案) B.需求弹性小 C.感情动机 D.理性决策 你在购买牙膏、牙刷等生活必需品时的购买决策主要依据以往的经验和习惯，较少受广告宣传和时尚的影响，在购买过程中也很少受周围气氛、他人意见的影响，你的购买类型属于（）。 [单选题] * A．习惯型(正确答案) B．冲动型 C．疑虑型 D．理智型 （）是影响消费者需求和行为的最基本的因素。 [单选题] * A.文化(正确答案) B.社会阶层 C.相关群体 D.家庭 市场细分的依据是（） [单选题] * A．产品类别的差异 B．消费者需求与购买行为的差异性(正确答案) C．市场规模的差异性 D．竞争者营销能力的差异性 相对实物产品而言，服务具有的特性之一是（） [单选题] * A．可感知性 B．可分离性 C．相互差异性(正确答案) D．拥有所有权 下列哪个因素不是影响消费者购买行为的主要因素（） [单选题] * A．文化因素 B．社会因素 C．个人因素 D．自然因素(正确答案) 人员分析的途径有两个：一是岗位定位，二是（） [单选题] * A．职责定位 B．人员定位(正确答案) C．能力定位 D．事件定位 服务人员可以用“您看还有什么需要我为您做的吗？”（）。 [单选题] * A．管理客户期望 B．在服务结束时检查客户对服务是否满意(正确答案) C．同客户建立关系 D．向客户表示感谢 当客户有失误时， 应该（）。 [单选题] * A．直接对客户说“你搞错了” B．用“我觉得这里存在误解” 来间接地说明客户的错误(正确答案) C．直接对客户说“这不是我的错” D．对客户说： “怎么搞的， 重新填” 通过（）可以了解更多的服务失败的原因， 发现经营管理的漏洞， 及时采取改进措施， 防止其他客户跳槽。 [单选题] * A．客户主动反馈信息 B．客户流失分析(正确答案) C．新客户调查 D．发放调查问卷 提供代办服务，如托运代办、代购零配件、代办包装、代办邮寄等，这类服务属于（）。 [单选题] * A．售前服务 B．售中服务(正确答案) C．售后服务 D．销售服务 客户信息内容包括客户基础资料、（）、客户业务状况、交易现状等四大类。 [单选题] * A．客户特征(正确答案) B．客户原始资料 C．客户行业资料 D．客户经营资料 银行是客户信息收集的一个丰富的资料来源，它和商会一样，归属于（） [单选题] * A．原始资料来源 B．企业档案资料来源 C．金融机构来源 D．二手资料来源(正确答案