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2021年《客服服务管理员》模拟测试3[3班] 1. 职业道德的特点是：（）。 [单选题] * A、在内容上，它存在于所有行业，与各种职业习惯的形成密不可分 B、在范围上，它具有很大的稳定性和连续性，能形成较稳定的职业心理和职业习惯 C、在标准上，它具有具体、多样和较大的适用性 D、在形式上，它具有具体、多样和较大的适用性(正确答案) 2. 良好的职业道德有利于（）。 [单选题] * A、企业文化的形成 B、社会物质基础的积累 C、企业的凝聚力 D、两个文明建设的发展(正确答案) 3. 对职业道德的内涵理解不正确的是（）。 [单选题] * A、职业道德的形成过程是长期的 B、职业道德是代表了不同企业的相同的价值观(正确答案) C、职业道德的主要内容是对人们义务的要求 D、职业道德通常没有实质的约束力 4. 作为一名客户服务管理人员，在问候多位客户时，下列做法错误的是（）。 [单选题] * A、由尊而卑。如“张总好！”“李经理好！” B、由近到远，先问候距离近的，再问候距离稍远的 C、先男士后女士(正确答案) D、统一问候。如“大家好。”“各位晚安。” 5. （）不符合客户服务管理人员行为要求。 [单选题] * A、站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直 B、站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢(正确答案) C、走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美 D、入座要轻柔，起座要稳重 6. 对于高级人才和尖端人才，比较适合的招聘渠道是（ ）。 [单选题] * A、人才交流中心 B、猎头公司(正确答案) C、网络招聘 D、校园招聘 7. （）不属于售前服务。 [单选题] * A、广告宣传 B、社会公关服务，例如赞助希望小学 C、代办托运(正确答案) D、销售环境布置 8. 优质服务的价值体现在（）。 [单选题] * A、对于客户来说，服务成了衡量企业是否值得追随的重要标准(正确答案) B、可以提升企业产品的竞争力 C、商品的差异不大，企业的产品优势减弱，竞争力下降 D、对于企业来说，服务成了产品价值的重要增值部分 9. 优质服务能给服务人员带来的主要好处是（）。 [单选题] * A、良好的同事关系 B、金钱的积累 C、自我素质修养提升(正确答案) D、个人职业生涯得到良好发展 10. 市场营销是与市场有关的人类活动，它以满足人类各种（）为目的，通过市场交潜再交换为现实交换的活动。 [单选题] * A、交换和交易 B、生活需求 C、需要和欲望(正确答案) D、自我实现需求 11. 当经营者出现（）的情形时，需要担负行政责任。 [单选题] * A、商品存在缺陷 B、不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的 C、以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的 D、生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品(正确答案) 12. 作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（）是最不妥当的。 [单选题] * A、检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通 B、尽力维护自己的下属(正确答案) C、马上找下属了解清楚事情的原委 D、如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查 13. 下列等式中，正确的是（）。 [单选题] * A、1KB = 1024×1024 B B、1MB=1024 B C、1KB = 1024 MB D、1MB = 1024×1024 B(正确答案) 14. （ ）能够给员工提供发展的机会，强化员工为企业工作的动机？ [单选题] * A、内部招聘(正确答案) B、社会招聘 C、校园招聘 D、外部招聘 15. 我国在加强网上交易的安全性上，已经在上海、北京等城市建立了（）。 [单选题] * A、数字证书授权中心(CA)(正确答案) B、数字鉴权中心(AC) C、密匙管理中心(KC) D、密匙监控中心(KC) 16. 下面对于需求理解有误的是（）。 [单选题] * A、需求是个体在一定的生活条件下感到某种欠缺而力求获得满足的一种内部状态 B、需求是一种生活习惯(正确答案) C、需求是机体延续和发展生命对所必需的客观事物的欲求的反映 D、需求是机体自身或外部生活条件的要求在头脑中的反映 17. 人的欲望是无穷的，某一需求得到满足后，新的需求会被激活，这就是需求的（）。 [单选题] * A、指向性 B、相对满足性 C、发展性(正确答案) D、选择性 18. 需求与购买行为的正确关系是（）。 [单选题] * A、购买行为是需求的基础 B、需求强度决定购买行为和变现程度(正确答案) C、购买水平影响需求水平 D、购买行为达成，需求消失 19. （）是指推动人进行活动的内部原动力，即激励人们行为的原因。 [单选题] *