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黑龙江代理区第二届技能比武理论考试（网点客服） 答题机会一次，40分钟，请在规定时间内完成考试 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 网点名称： ________________________ 员工编号: ________________________ 一、单选题（每题1分，共30分） 1普通工单响应时效总部要求为（）分钟 [单选题] A、30 B、60(正确答案) C、45 D、50 2工单关闭标准不包括以下哪种情景 [单选题] A、工单临期超时先行关闭(正确答案) B、客户收到快件并表示满意 C、客户收到理赔款并表示满意 D、客户接受处理方案并表示满意 3在处理普通工单时，我们要针对哪种工单按照标准进行回复与完结 [单选题] A、工单录入组别为网点组 A、工单录入组别为总部组 C、工单登记网点为代理区 D、工单登记网点为总部、总部客服组、总部客服组02、总部客服组03(正确答案) E、工单登记网点为某某网点 4按总部工单流转规则客户来电催件，货物集散点发往网点，工单应该分至一下哪个环节进行处理 [单选题] A、转集散点 B、转发件网点 C、转派件网点(正确答案) D、转上一转运中心 5如客服在“客服异议申诉”所申诉订单状态显示“驳回”，则收取申诉费用（）元，且对申诉单（）罚款 [单选题] A、10、不进行 B、20、不进行 C、10、进行(正确答案) D、20、进行 6总部要求万单投诉率目标值为（）保底值为（） [单选题] A、万分之4，万分之5 B、万分之3，万分之8(正确答案) C、万分之4，万分之8 D、万分之3，万分之5 7下列哪种条件下延误正常处理 [单选题] A、收件地址为邮政信箱的 B、二段码错误导致多次错分(正确答案) C、转同行之后产生的延误 D、到付金额不符或有争议的 8总部要求投诉工单超时响应率目标值为（）保底值为（） [单选题] A、0.00%，1.00%(正确答案) B、0.00%，0.01% C、0.01%，0.10% D、0.10%，1.00% 9总部要求投诉工单超时完结率目标值为（）保底值为（） [单选题] A、0.00%，2.00%(正确答案) B、0.00%，0.02% C、0.02%，0.10% D、0.10%，2.00% 10生鲜类快件经过总部操作部评估通过且完成备案，外包装不规范，导致的破损责任由（ ）承担。 [单选题] A、寄件网点(正确答案) B、派送网点 C、中转环节 D、总部 11总部要求项目工单超时率目标值为（）保底值为（） [单选题] A、0.00%，0.00%(正确答案) B、0.00%，0.01% C、0.00%，0.10% D、0.01%，1.00% 12总部要求虚假签收率目标值为 [单选题] A、万分之0 B、万分之0.5(正确答案) C、万分之1 D、万分之1.5 13一票快件保价，价值证明5千，快件遗失，仲裁裁定责任方（ ）。 [单选题] A、3千(正确答案) B、5千 C、5100 D、3100 14生鲜快件到达转运中心或网点已腐烂，须在该班次操作结束后（ ）小时内及时通知问题件并拍照上传外包装及内件损毁图片至 JMS 系统，否则将承担相关责任。 [单选题] A、48 B、2(正确答案) C、12 D、24 15总部要求电话接通率目标值为 [单选题] A、100% B、97%(正确答案) C、95% D、90% 16在处理工单时，我们联系客户应该拨打以下哪个电话 [单选题] A、发件人电话 B、收件人电话 C、来电电话 D、回电电话(正确答案) 17某网点对外公布的服务电话2H内不同时间段三次联系均无人接听、关机、停机、无法接通等，会处罚该网点（）元/次 [单选题] A、10 B、20 C、50(正确答案) D、100 18因工作人员态度差恶意挂电话、辱骂威胁工作人员等服务态度引起客户投诉，将处罚（） [单选题] A、100元/票 B、200元/票(正确答案) C、500元/票 D、1000元/票 19某网点冒用客户名义投诉400被总部核实，该网点将会被处罚（） [单选题] A、10元/次 B、20元/次 C、50元/次(正确答案) D、100元/次 20网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门,经核实将处罚（） [单选题] A、2000元/票 B、5000元/票(正确答案) C、10000元/票 21针对客户反馈的问题相互推诿不处理、不配合总部/代理区客服人员的处理要求等，经核实将处罚推诿网点（） [单选题] A、100元/次(正确答案) B、200元/次 C、500元/次 D、1000元/次 22网点在处理项目工单时，首次投诉处理不到位，导致客户在平台二次投诉，将处予被投诉网点（） [单选题] A、