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客服项目三（创）3 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1.新客户第一次到店铺中来，他有可能隐藏了他的真实需求，客服人员需要学会（）来探寻客户真正的需求。 [单选题] * A.问好 B.正确提问(正确答案) C.组合提问 D.咨询 2.给新客户提供专业的咨询服务，我们要第一时间给客户解答,选择合适的解答语言来（）。 [单选题] * A.提供商品信息公 B.消除客户疑虑(正确答案) C.分析店铺活动 D.推荐爆款 3.老顾客访问店铺，客服人员需要按照客户上一次的（）提问客户,帮助客户省 去不必要的环节，节省交易时间，并巩固客户的购买需求。 [单选题] * A.购买产品 B.客单价 C.购买时间 D.购买习惯(正确答案) 4.客户大多喜欢杀价，下列客服人员的说法错误的是（）。 [单选题] * A.亲，我们公司的产品保证质量,性价比高，您放心吧，一分价钱一分货。 B.亲，我们的产品已经是同类中最低价了哦。 C.亲，您看给您优惠五元怎么样，这是我的最大权限了。(正确答案) D.亲，您只要买满100元，我们还送神秘福袋，绝对超值划算，您可以看看。 5.在为客户服务过程中，我们要及时回复客户提问。但如果繁忙或者暂时离开一下，应当（）。 [单选题] * A.暂时下线 B.设置为挂机状态 C.设置自动回复(正确答案) D. 直接先关机 6.在电子商务客服中，给客户留下良好第一印象的关键是（）。 [单选题] * A.仪容仪表 B.仪态 C.行为举止 D.沟通礼仪(正确答案) 7.在与客户交流沟通过程中,重要的一点体现在真正为客户着想，站在（）的立场，把自己变成一个客户的助手。 [单选题] * A.商家 B.客户(正确答案) C.物流 D.支付 8.沟通过程中语调要充分体现沟通礼貌，下列语言不能体现客服人员的礼貌的是（）。 [单选题] * A.不好意思，让您久等了。 B.您看这样解决可以吗? C.你还有什么要求?我马上接待下一位客户了。(正确答案) D.请问您还喜欢这款产品吗?你主要是送人还是自己用呢? 9.在客户服务过程中，关于对待新老客户的方法，下列说法正确的是（）。 [单选题] * A.接待新老客户的时候都要进行提问(正确答案) B.接待新老客户的时候可以采取一样的行动 C.接待新老客户时间好语言是一样的 D.接待新老客户的方法是一样的 10.在使用语言进行客户沟通过程中，下列语言最可能出现吸引客户失败的是（）。 [单选题] * A.刚才您说您是一位妈妈，想必您的孩子一定聪明、可爱、懂事。(正确答案) B.哦，没有关系，网上购物就是要多看看，不过我特别想给您推荐本店的最新款产品，卖得特别好，您可以先了解一下。 C.亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好,而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它,今天就可以发货，也许明天就没货了,我们库存有限哦。 D.非常感谢您这么好的建议，我们会向上反映，因为有了您的建议,我们才会不断进步。 11.“能不能便宜点?给点优惠吧。”遇到这样的客户，以下客服人员的应对做法，正确的是（）。 [单选题] * A.引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素 B.顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的 C.趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝(正确答案) D.冷静，客气请走,沉默 12. FAB法则中的A指的是（）。 [单选题] * A.属性 B.作用(正确答案) C.益处 D.效果 13.新客户第一次来店铺购买商品，对店铺的商品、价格、质量等都不熟悉，因此有较多的疑虑，因此，客服工作人员需要与客户谈判沟通，（），从而促使客户下单。 [单选题] * A.讨价还价 B.消除客户异议(正确答案) C.回答常见问题 D.使用FAB法则关联推荐 14.“这款衬衫纯棉质地采用的是FAB法则推荐产品中的（）。 [单选题] * A.A属性 B.B益处 C.F作用 D.F属性(正确答案) 15.准客户想要买你的产品,但是对你的产品又没有信心时，在线客服可以（）。 [单选题] * A.建议客户先买一点试试看(正确答案) B.帮助客户挑选其他产品 C.告诉他再不买就买不到了 D.再推荐一个产 品，让他二选一 16.老顾客前来手机店铺购买商品，客服工作人员打算给他推荐一些关联商品，下列推荐合适的是（）。 [单选题] * A.背包 B.钢化膜(正确答案) C.锁 D.拖鞋 17. 下列对T恤的FAB分析说明中，属于T恤的B(益处)的说明的是（）。 [单选题] * A.纯棉质地 B.颜色鲜艳 C.网眼布织法 D.自然，大方(正确答案) 18.客户产生价格异议，客服人员把商品价格与日常支付的费用比较,由于买家往往不知道在一定时间内日常费用加起来会有多大，相比之下觉得