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温台代理区技能大比武客服岗强化训练试卷 基本信息：[矩阵文本题] * 姓名： ________________________ 部门： ________________________ 员工编号: ________________________ 1. 网点怂恿客户或冒充客户投诉到国家相关部门、媒体或第三方平台的，给极兔品牌造成负面影响，处罚()。 * [单选题] * A、1600元/票 B、2000元/票 C、5000元/票(正确答案) D、10000元/票 2. 网内投诉工单超时考核逻辑为()。 * [单选题] * A、网内投诉工单超时响应票数与网内投诉工单量的比值 B、网内投诉工单超时响应票数和超时完结票数与网内投诉工单量的比值(正确答案) C、网内投诉工单超时完结票数与网内投诉工单量的比值 D、网内投诉工单超时响应票数和超时完结票数与所有投诉工单量的比值 3. 客户来电反馈货物破损，要求理赔，接听人员需要核对以下哪些要素？() * [单选题] * A、包装破损情况、物品名称、货物总价值、损失价值(正确答案) B、货物总价值 C、损失价值 D、物品名称 4. 工单响应时效为()。 * [单选题] * A、1小时(正确答案) B、2小时 C、24小时 D、48小时 5. 工单超时分网内投诉工单超时、普通投诉工单超时及项目工单超时，超时率的目标值为()。 * [单选题] * A、0.1% B、1% C、0%(正确答案) D、2% 6. 只有快递运单，而未找到与运单匹配的寄递物品，属于()。 * [单选题] * A、无头件 B、有单无货(正确答案) C、货不对板 D、被污染件 7. 未按照工单处理时限及时回复、完结工单处罚()。 * [单选题] * A、10元/票 B、20元/票(正确答案) C、50元/票 D、100元/票 8. 8月1日起，因工作人员服务态度引起客户投诉；态度差恶意挂电话；辱骂威胁工作人员处罚()。 * [单选题] * A、100 B、200(正确答案) C、300 D、500 9. 虚假签收目标值为()。 * [单选题] * A、万分之0.5(正确答案) B、万分之1.5 C、万分之2 D、万分之3 10. 工单处理过程中出现工单虚假响应、提交处理结果与实际情况不符的处罚()。 * [单选题] * A、50元/票 B、100元/票(正确答案) C、200元/票 D、500元/票 11. 对外公布的服务电话2H内不同时间段三次联系均无人接听、关机、停机、无法接通等(注:考核时间为工作时间段)考核()元/次。 * [单选题] * 20元/次 30元/次 40元/次 50元/次(正确答案) 12. 在虚假签收罚款申诉中提供虚假证据的，一经核实，全网通报，并在原基础上加罚()。 * [单选题] * A、200元/票 B、500元/票(正确答案) C、800元/票 D、1000元/票 13. “工单超时”指：未在规定时间内完结系统工单，导致工单超时，系统自动升级至上一级代为处理，服务费为()元/票/次。 * [单选题] * A、1元/票/次 B、3元/票/次 C、5元/票/次(正确答案) D、10元/票/次 15. 网点冒用客户名义(收件人/寄件人)致电400服务热线，罚款()。 * [单选题] * A、20元 B、50元(正确答案) C、100元 D、200元 16. 理赔快件升级要包含哪些要素？() * * A、投诉人的身份(正确答案) B、快件异常类型(正确答案) C、问题描述：内物品名、价值、运费、保价情况、外包装情况(正确答案) D、处理意见：面对客户的赔付方案及客户的诉求(正确答案) 17. 工单处理过程中有效的登记内容为()。 * * A、联系时间(正确答案) B、联系人(正确答案) C、处理结果(正确答案) D、可找到你的联系方式(正确答案) 18. 工单关闭标准有()。 * * A、客户收到快件并表示满意(正确答案) B、客户收到理赔款并表示满意(正确答案) C、客户取消发件并表示满意 D、客户接受处理方案并表示满意(正确答案) 19. 工单响应要素为()。 * * A、回电客户(正确答案) B、告知问题已受理，预计解决时间(正确答案) C、预留网点值班手机号(正确答案) D、系统登记处理进度(正确答案) 20. 下面哪些情况属于话术和行为不规范？() * * A、用方言与客户沟通(正确答案) B、听不清，说“喂”(正确答案) C、称呼客户为“你”(正确答案) D、在来电客户咨询等说“不清楚、不知道”(正确答案) 21. 网点/代理区接到的所有客户投诉理赔的工单，必须将所有的处理步骤登记在 JMS 工单系统中，登记的结果必须是真实有效的，如因网点未登记/虚假登记，后期产生的责任由网点/代理区自行承