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2021年《客服服务管理员》模拟测试4[5班] 1.客户需求虽然具有多样性，但其特点具有共同性，下面不是客户需求特点的是（） [单选题] * A．需求的指向性 B．需求的选择性 C．需求的连续性和发展性 D．需求的绝对满足性(正确答案) 2.下列不属于客户购买行为理论的是（） [单选题] * A．习惯建立理论 B．信息加工理论 C．消费行为理论(正确答案) D．风险减少理论 3.按照（）的解释，客户本质上是一个最大限度地追求享乐和舒适的理性的“机器”，随时随地计算如何使自己的收益最大化。 [单选题] * A．习惯建立理论 B．信息加工理论 C．边际效用理论(正确答案) D．风险减少理论 4.度假、孩子上学、购买和装修住宅一般是由什么方式的家庭决策来作出决定的？（） [单选题] * A．自主型 B．丈夫主导型 C．妻子主导型 D．联合型(正确答案) 5.某销售人员按照特定的社会与组织赋予的行为模式而进行的行动，是角色知觉的（） [单选题] * A．角色认知 B．角色行为(正确答案) C． 角色期待 D．角色评价 6.参与者的介入程度高，品牌差异大的购买行为属于（） [单选题] * A．习惯性购买行为 B．寻求多样化购买行为 C．复杂购买行为(正确答案) D．化解不协调购买行为 7.甲企业是一家化妆品公司，该企业为其产品确定的目标市场为“年青时尚、习惯在高档场所购物的女性白领阶层”，其中包括的市场细分变量为（）。 [单选题] * A.人口细分变量(正确答案) B.地理变量 C.品牌忠诚度 D.教育水平 8.市场细分是选择目标市场的重要环节，有着重要的作用和意义。以下描述中，不属于市场细分作用的是（） [单选题] * A．市场细分是分析行业环境的方法(正确答案) B．市场细分是识别市场机会最有效的方法 C．市场细分是制定科学、合理的市场营销战略的保证 D．市场细分是企业强化竞争能力的重要措施 9.美国福特汽车公司的创始人亨利·福特的“大量生产、降低价格”的经营哲学是（） [单选题] * A．生产导向观念(正确答案) B．产品导向观念 C．推销导向观念 D．市场营销导向观念 10.无差异性目标市场策略主要适用于（）的情况。 [单选题] * A．企业实力较弱 B．产品性质相似(正确答案) C．市场竞争者多 D．消费需求复杂 11.下列影响消费者购买行为的因素中不属于外在因素的是（）。 [单选题] * A.参照群体 B.个人身份(正确答案) C.社会阶层 D.家庭 12.影响汽车、旅游等奢侈品销售的主要因素是（）。 [单选题] * A.个人收入 B.个人可支配收入 C.个人可任意支配收入(正确答案) D.消费者储蓄和信用 13.保险公司属于市场微观营销环境中的（）。 [单选题] * A.?营销服务机构 B.中间商 C.?物资分销机构 D.?金融机构(正确答案) 14.消费者购买决策过程的顺序通常为（） [单选题] * A．引起需要---收集信息---评价比较---决定购买---购后感受(正确答案) B．引起需要---评价比较---收集信息---决定购买---购后感受 C．收集信息---评价比较---引起需要---决定购买---购后感受 D．决定购买---引起需要---评估比较---收集信息---购后感受 15.消费者购买毛巾、肥皂等日常用品的购买行为属于（）购买行为。 [单选题] * A.习惯性购买(正确答案) B．选择性购买 C．非诉求性购买 D．冲动性购买 16.市场细分的客观基础是（） [单选题] * A．产品的消费需求的多样性 B．产品的消费需求的共同性 C．产品的消费需求的同一性 D．产品的消费需求的差异性(正确答案) 17.（），是客户服务工作的重点，其工作职责可以总结成两句话：解决客户存在的问题，为客户提供满意的解决方案。 [单选题] * A．售前阶段 B．售中阶段 C．售后阶段(正确答案) D．客户服务 18.客户服务人员工作分析的方法中，具有费用低、速度快、调查范围广，而且能够规范化、数量化，有利于使用计算机统计结果的调查方法称为（） [单选题] * A．问卷调查法(正确答案) B．实地观察法 C．面谈法 D．工作日志法 19.要做好客户服务工作，就必须制定好（），保证客户服务工作规范化进行。 [单选题] * A．岗位职责 B．客户管理办法 C．客户服务规范(正确答案) D．投诉处理流程 260.来电找的人正在通话时，以下做法正确的是（）。 [单选题] * A．告诉对方他所找的人正在接电话， 并主动询问对方是留言还是等待 B．对方需要留言时， 记录对方的留言、 单位、 姓名和联系方式 C．对方愿意等待时， 应将话筒轻轻放下， 通知被找的人接电话 D．以上做法都正确(正确答案) 21.客户业务状况主要包括客户规模、销售业绩