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星级客服 考试试卷 您的姓名： [填空题] * _________________________________ 1. 顾客参与商场满赠活动消费10000元返600元抵用券，在GUCCI店铺消费10000元领取600元抵用券，后返回店铺使用600元抵用券支付购买商品，活动结束后顾客申请退款，顾客需支付多少元用以办理退货退赠业务。 [单选题] * 600 300 0(正确答案) 2. 会员卡因升级需换卡，可在那里进行操作。 [单选题] * 信息维护 卡维护(正确答案) 层级维护 3. 会员身份信息已在华润通认证后，会员什么信息可在ERP系统上修改。 [单选题] * 会员姓名 会员生日(正确答案) 证件信息 会员手机号码 4. 在ERP系统如何二次打印已兑礼订单小票。 [单选题] * 报表查询——会员返礼明细报表 订单查询——兑礼订单 更多——兑礼订单(正确答案) 5. 线下入会时需完善哪些信息？ * 姓名(正确答案) 性别(正确答案) 身份证号码(正确答案) 地址(正确答案) 6. 团购券发起退款申请必填项有哪些？ * 会员姓名 开户行姓名(正确答案) 开户行名称(正确答案) 银行卡号(正确答案) 团购券购买凭证（拍照上传）(正确答案) 7. ERP会员系统中，券明细可查询到电子券的（? ）信息。 * 券号(正确答案) 券面额(正确答案) 券状态(正确答案) 券发放时间(正确答案) 券核销店铺名(正确答案) 8. 如接到顾客反馈一点万象登录异常，需登记以下哪些信息？ * 顾客姓名(正确答案) 异常手机号码(正确答案) 会员卡号 报错描述(正确答案) 是否曾多次登陆多个账号(正确答案) ERP是否实名(正确答案) 是否有消费记录(正确答案) 报错截图(正确答案) 9. 会员入会有效证件类型有？ * 中国居民身份证(正确答案) 外籍护照(正确答案) 港澳台证件（台胞证、港澳居民来往内地同行证）(正确答案) 军官证(正确答案) 驾驶证(正确答案) 10. 线下积分补录时，下列规避积分重复补录风险的管理建议哪项是错误的？ [单选题] * 负责线下线上不同渠道的前台业务人员在实行积分补录时，可利用系统对于小票流水号的唯一性约束避免重复积分 在实际运营钟发现存在非组用店铺消费小票单号出现重复，前台应当立刻上报会员主管，提报到运营部 若发生非租用店铺小票号重复的情况，由营运部向店铺反映，要求店铺确保其小票流水号的唯一性，并纳入店铺考评 非组用店铺的小票流水号允许店员手工维护。(正确答案) 11. 小票补录有效期确定应该遵循的原则，正确的是（ ） * 原则上在消费发生后七天以内需要完成小票补录，超过七天以上的小票不得予以补录积分(正确答案) 各项目可根据项目情况与项目运营中对会员升降级、积分补录的即时性要求，在小票补录有效期不超过七天的前提下，确定适应各项目的小票补录有效期(正确答案) 各项目在会员办卡或入会时，应当向会员郑重说明或在相关手册上表明对于超过补录有效期的消费小票，前台如无特殊情况不得进行积分补录并向会员说明情况(正确答案) 若存在及特殊情况导致超过补录有效期，可通过特批积分手工调整流程就行调整(正确答案) 12. 一下内容为标注化流程中需要报备大区的节点是（ ） [单选题] * 72小时未完结客诉(正确答案) 场地租用方为第三方时，申请使用会员中心自办活动 会员活动费用小于30万元 黑金卡、白金卡会员升级换取新会员卡 13. 当会员卡状态正常，卡状态为被冻结时，不可进行一下哪种业务操作？ * 积分兑礼(正确答案) 退货 活动报名 大场满赠(正确答案) 14. 对于高价值礼品（高价值礼品即1000元以上的礼品）兑换需打印兑礼单并交由客户确认签字，这句话是？ [单选题] * 正确(正确答案) 错误 15. 关于时段积分，以下说法错误的是 [单选题] * 不可跨项目使用，积分到期清零 同一项目、同一时间职能配置一个时段积分活动，不支持2个及以上 时段积分与通用积分可搭配使用，通用积分仍可参与时段积分兑礼(正确答案) 在活动期外的退礼不退时段积分；活动期内的退礼退还时段积分 16. 关于会员手工层级调整，需由大区进行审批的有哪些层级 * 银卡 金卡 白金卡(正确答案) 黑金卡(正确答案) 17. 会员退货时，以下描述正确的是？ [单选题] * 租用订单，在中台退货扣积分 非租用订单，在POS机退货扣积分 退货时，定级积分、华润通积分等都会相应扣减(正确答案) 18. 以下消费记录规则中，哪项描述正确？ * 不允许将不同店铺的消费记录合并为一条录入系统(正确答案) 不允许将不同货号的消费记录合并为一条录入系统(正确答案) 不允许将不同日期的消费记录合并为一条录入系统(正确答案) 19. 以下消费记录规则中，哪项描述正确？关于会员积分明细查