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国网客服中心营销项目 业务设计需求调查问卷 1. 话务关键要素提取系统识别客户来电诉求热点，归类文本或语音的关键要素，方便客服快速标记工单热词。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 2. 文本预处理配置系统基于话务转译结果，对文本进行预处理，支撑后续进行语句重要性分析，是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 3. 词语切分展示系统进行文本词语切分，包括规则分词、统计分词、语义分词三种类型。将切分结果展示给配置人员，提供进行过滤、聚类的词参考。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 4. 弱性词过滤配置客服人员进行无关弱性词与停用词的配置，系统进行该类词的过滤，避免该类无关词对分析结果造成影响。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 5. 关键要素聚类设定系统基于词语切分、弱词过滤结果，通过聚类历史话务文本数据，进行要素的聚类，支撑通话要素的提取功能。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 6. 话务关键要素提取系统基于文本预处理、语句重要性分析结果进行话务关键要素提取与推荐，辅助客服快速了解通话要素。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 7. 关键要素提取在话务过程中，客服专员可手动点击进行当前通话要素的提取，系统基于上述能力得出提取结果，根据置信度进行顺序排列。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 8. 关键要素推荐系统将置信度最高的要素进行推荐，辅助客服专员快速了解通话要素。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 9. 受理辅助扩展系统通过集成业务系统相关数据进行实时辅助应用，扩展系统的辅助功能。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 10. 重要客户识别应用系统通过来电信息进行重要客户的风险预警应用，包括户号识别、电话号码识别。当重要客户出现投诉业务时进行重点监控，并对其中的服务过失进行实时质检。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 11. 重要客户识别系统通过来电信息，包括：来电客户编号、电话号码关联客户信息库并识别重要客户身份。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ * ○否 12. 要客投诉提示系统识别到重要客户反映问题属于投诉业务时，在实时辅助模块进行要客投诉的警示，提醒客服专员业务处理。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 13. 要客投诉监控系统识别到重要客户反映问题属于投诉业务时，在班长监控模块中进行要客投诉的警示，提醒班长对该通话服务进行重点关注。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 14. 要客服务过失提示系统识别到客服人员在重要客户服务中存在过失时（如：静默、抢话等服务违规点），将该风险预警推送给客服人员进行提醒，避免因此而产生服务风险。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ * ○否 15. 要客服务过失监控系统识别到客服人员在重要客户服务中存在过失时，在班长监控模块中进行服务过失的警示，提醒班长对该通服务进行重点关注，判断是否该进行干预。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 16. 城农网标识（优化）系统根据知识库显示客户抢修的范围及时限，显示客户地址属于城市、农村还是特殊边远客户，为客户二次来电判断是否超时限做好支撑基础。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ * ○否 17. 机器人IVR结果应用系统集成应用机器人助手，展示前期机器人通话内容，提取客户与机器人交互所提供的有效信息，例如户号、用电诉求等。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 18. 漠视侵害群众利益实时识别系统基于文本逻辑引擎进行逻辑架构编写，对实时通话过程中，涉及漠视侵害群众利益的情况进行识别，且开放逻辑维护功能，业务人员可自行进行规则修正，适应业务变化。是否有其他需求建议 [单选题] * ○是 _________________ ○否 19. 漠视侵害群众利益可视化模型库系统基于当前漠视侵害群众利益业务规则，通过数据加工，逻辑架构编制进行实时漠视侵