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专业医学。 知识课件。 专业医学。 知识课件。 专业医学。 知识课件。 组训沟通技巧 第一页，共三十二页。 * 一、有效沟通概述 二、有效沟通的技巧 三、沟通的基本步骤 四、如何进行有效的沟通 目 录 目录 第二页，共三十二页。 （一）沟通的定义与方式 定义：为了一个设定的目标，把信息、思想和情感，在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。 常用的沟通方式： －按场合分类 －按形式分类 －按方式分类 有效沟通概述 第三页，共三十二页。 （一）沟通的定义与方式 正式沟通 非正式沟通 单项沟通 双项沟通 第四页，共三十二页。 （一）沟通的定义与方式 口语沟通 书面沟通 体语沟通 语言擅长沟通的是信息。肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思 想和情感。 第五页，共三十二页。 （二）沟通的双向性 沟通的三个行为： 一个有效的沟通技巧由三种行为组成：说、听、问，三者之间比例要协调 传送者 接受者 信 息 反 馈 第六页，共三十二页。 （三）沟通失败的原因 1、缺乏信息或知识 2、没有说明重要性 3、只注重了表达，没有注重倾听 4、没有完全理解对方的话，以至询问不当 5、时间不够 6、不良情绪 7、没有注重反馈 8、没有理解他人的需求 9、职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败 第七页，共三十二页。 （四）高效沟通的三原则 1、对事不对人的原则 2、话题要非常明确，让对方有个准确的唯一的理解。 3、积极聆听 第八页，共三十二页。 完整的沟通过程：信息发送、接收、反馈 有效沟通的技巧 我的看法 有效沟通 你的看法 我们共同 的看法 第九页，共三十二页。 （一） 关键的沟通技巧——赞美对方 1、赞美内在大于外在 2、赞美对方需要的 3、及时而真诚 第十页，共三十二页。 （一） 关键的沟通技巧——赞美对方 要想赞美有效，平时观察重要 一旦发现优点，马上予以夸赞 赞美需要真诚，不可敷衍随便 夸到对方心坎，效果就会无限 第十一页，共三十二页。 （二）有效发送信息的技巧 选择有效的信息发送方式（How） 何时发送信息（When） 确定信息内容（What） 谁该接受信息（Who） 何处发送信息（Where） 第十二页，共三十二页。 有效发送信息的自我检查 需要注意的问题 要 点 具体内容确认 How 电话 　 面谈 　 会议 　 信函 　 备忘录 　 When 时间是否恰当 　 情绪是否稳定 　 What 简洁 　 强调要点 　 熟悉的语言 　 Who 谁是你信息的接受对象 　 先获得接受者的注意 　 接受者的观念 　 接受者的需要 　 接受者的情绪 　 Where 地点是否合适 　 环境是否不被干扰 　 第十三页，共三十二页。 （三）关键的沟通技巧——积极聆听 聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。 问 题 得 分 我在听人说话的时候保持不动，不摇晃身体，不摆动自己的脚，或者表现出不安 我直视对方 我关心的是讲话者在说什么，而不是担心我如何看待这个问 题或者自己的感受如何 欣赏时我很容易笑和显示出活泼的表情 当我听时，我能完全控制自己的身体 我以点头鼓励讲话者 总分 第十四页，共三十二页。 （三） 关键的沟通技巧——积极聆听  1、忘记自己——抛掉主观判断 2、感受情绪——感知对方心情 3、倾听全部——切忌断章取义 第十五页，共三十二页。 （三） 关键的沟通技巧——积极聆听 神情专注 点头鼓励 眼神交流 身体前倾 不要打断 用心倾听 以对方为中心 忘掉自己 第十六页，共三十二页。 （三） 关键的沟通技巧——积极聆听 1、斯坦纳定律——美国心理学家 在哪里说得越少，在哪里听到的就越多。 2、奥尔巴赫法则——法国心理学家 重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂 第十七页，共三十二页。 （四）有效反馈 1、正面的反馈就是对