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（四）服务礼仪 服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，在礼遇规格和礼宾顺序方面应遵循的基本要求和规范。有几点值得注意： 1、在为宾客服务的过程中，应严格遵照规格和礼宾顺序，做到先客人、后主人；先女宾，后男宾；先主要宾客，后其他宾客。 2、不要随意打听宾客的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随意询问女宾客的情况。也不要轻易向宾客了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对宾客的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。 第三十一页，共四十九页。 3、不轻易接受宾客赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。 4、宾客从服务员身边经过时，一定要点头示意，宾客离开酒店时，应主动欢送，并说“再见，欢迎您再来”。楼层服务生应主动为客人按电梯开关，与客人道别。 第三十二页，共四十九页。 问大家一个问题？ 如果你是酒店的门童，有位外宾向你问路，而你 又知道，这时： 你会怎么办？下面有几种方法，你会选择哪一种？ 第三十三页，共四十九页。 方法一： 你会告诉宾客，你也不知道，请他去问大堂副理。 方法二： 你会告诉宾客，你不知道，但酒店总台备有交通地图，他 可以去索取一份。 方法三： 你告诉宾客，你不知道，请他稍等，你打电话给大副理， 请他过来向宾客说明。 方法四： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去向熟悉路况的人问 清楚，然后回来告诉宾客。 方法五： 你马上请同事替岗，请宾客稍等，你去总台拿一张英文版 的交通地图，送给宾客。 第三十四页，共四十九页。 对比一下： 方法一和方法二，都是一种推的行为。它可能会造成这样几种影响：让宾客因感觉被拒绝而有些不快；给宾客增加了麻烦，使他不快；如果大堂副理也不知道，会使宾客更加恼火。 方法三，请大堂副理过来，实际上也是一种推诿行为。因为不仅宾客要把问题向大堂副理再重复一遍，而且大堂副理也有可能回答不出来。 方法四，并没有把问题推诿给别人，而是主动帮助宾客，这是好的。但自己跑去问别人，还要把别人的话复述给宾客，既花时间，也易产生误差，弄巧成拙。 其实，上面的方法中最优的答案应该是第五种。因为“服务宾客，到我为止”的意思是：任何员工在任何时候都有责任去尽量满足任何宾客的一切合理需求，不可推诿，不可以说“不”。 门童应该如此，酒店里的每一位员工同样应该如此，应该树立“首问责任制”的理念。 第三十五页，共四十九页。 酒店服务意识培训 第一页，共四十九页。 灵宝现在有哪些酒店呢？ 灵宝紫金宫国际大酒店 灵宝宝源大酒店 灵宝好家之星商务酒店 灵宝函谷大酒店 灵宝可里斯汀精品酒店 灵宝同德酒店 …….. 第二页，共四十九页。 顾客为什么要光顾我们酒店呢？ 激烈的市场竞争早已经使酒店业进入买方市场。酒店的生存与发展，主要取决于顾客的满意度。 而顾客满意程度的高低首先取决于酒店员工的观念和意识。 第三页，共四十九页。 服务意识 创新意识 团队意识 制度意识 质量意识 宾客意识 成本意识 酒店 意识 第四页，共四十九页。 酒店服务意识 服务意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 酒店服务意识是企业服务与管理的灵魂，它让员工从目标、观念、行为上明白“什么应该做，应该如何做，不应该如何”。 这种意识是每一个酒店人都应该具备的。 第五页，共四十九页。 服务的最终目标 1、让客人高高兴兴的来，高高兴兴的回去 ——满意客 2、让客人高高兴兴的再来，高高兴兴的再回去 ——回头客 3、让客人高高兴兴的带着亲朋好友再来，高高兴兴的带着亲朋好友再回去 ——忠诚客、口碑效应 第六页，共四十九页。 一、什么是服务意识 内涵： 它是发自服务人员内心的； 它是服务人员的一种本能和习惯； 它是可以通过培养、教育训练形成的。 它是主动的、积极的为客人提供帮助的思维习惯。 西方酒店认为，服务就是SERVICE（本意亦是服务），其每个字母都有着丰富的含义。 第七页，共四十九页。 SERVICE的含义： S-Smile（微笑）： 其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。 E-Excellent（出色）：