饭店管理名词解释和简单题..pdfVIP

一、名词解释 1、饭店设备管理:是指围绕着饭店的设施、设备等的运动形态和效用的发挥, 对其进行选择评价、购置安装、维修保养、更新设备、报废处理的全过程的管理。 2、饭店系统:是由若干个互相联系、互相依赖又互相制约的部分组成的,为达 到饭店整体目标而共同工作的整体。 3、饭店交互服务质量管理:是指为实现饭店交互服务质量提高而采取的加强交 互过程的控制、服务人员的培训,并创造顾客参与环境等管理活动。 4、CS战略:是指以宾客满意为中心的管理观念与策略,其思考角度是以饭店的 外部宾客为中心,倡导“宾客第一”,重视宾客利益而相对忽略内部员工及其利益。 5、连锁经营:是一种营销或分配系统,连锁经营者授予某饭店一种权利,它可以 在某特定的时间与特定的地点根据连锁经营者的准则经营业务。 6、全面质量管理:是从饭店系统的角度出发,把饭店作为一个整体,从饭店服务 的全方位、全过程、全人员、全方法、全效益入手,以提高最优服务为目的,以质量 为管理对象,以一整套质量管理体系、技术和方法来进行的系统的管理活动。 7、Hotel-chain:指在本国或世界各地以直接或间接形式控制两个以上饭店的经 济体,以相同的店名和店标、统一的经营程序、同样的服务标准和管理风格与水准 进行联合经营。 8、客史信息: