教学案例1：咖啡厅服务质量管理.pdfVIP

项目化教学案例 咖啡厅服务质量监测 一、案例背景 1、课程介绍 《酒店服务质量管理》是一门理论与实践结合紧密的课程，是酒店管理专业 的专业课程之一，设置在第四学期，前修课程有餐饮服务与管理、客房服务与管 理、前厅服务与管理以及为期六个月的顶岗实习。《酒店服务质量管理》课程需 要学生能熟悉酒店各部门的运营过程，在此基础上，结合服务质量管理的基本原 理，掌握各部门质量监控、评价和改进方案和措施。在模块 5 饭店服务产品质 量控制与管理中，有四个子项目，分别为餐厅服务质量监测、客房部服务质量监 测、前厅服务质量监测、康乐部服务质量监测。 2、学情分析 学生有顶岗实习背景，熟悉企业运营，但是顶岗实习期间每个学生实习的部 门不一致，分布在餐饮、前厅、客房、康乐等不同部门。针对这种情况，模块5 中学生根据自己实习部门不同组成小组，分别完成餐厅服务质量监测、客房部服 务质量监测、前厅服务质量监测、康乐部服务质量监测等项目。 3、确定项目 四个项目以全面质量管理戴明环为线索，融合了ABC分析法、鱼骨图分析 法等服务质量管理基础理论，同时来源于企业实践，通俗易懂，易于学习。其中 “咖啡厅服务质量监测”的任务是评价服务质量现状、分析服务失误原因、寻找 解决方案、评价解决方案