酒店服务质量存在的问题分析.pdfVIP

word可编辑 酒店服务质量存在的问题分析 我国酒店业服务质量总体水平不断提升，但也存在不少问题，如何 从根本上推进酒店服务质量的提高成为酒店业发展面临的一大问题。 1.服务质量水平较低 多年来，国内很多酒店员工服务工作缺少主动性，微笑服务开展 不起来，缺乏基本的礼貌礼节，先进的设施设备不会操作使用，外语 水平普遍较差，能熟练操作电脑的人少等等，都是酒店服务质量水平 低的表现。虽然近几年情况有所改善，但还不能令顾客满意。 2.部门间缺乏服务协调 酒店服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供 的，酒店服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调 程度。在我国酒店行业，部门经理更关心的是如果把自己的部门业绩 搞好，而不是与其他部门的合作，由此造成的障碍最终会把客人赶到 竞争对手那里去。主管和一线员工在各自经理领导下进行着内部战争， 指责其他部门。顾客成为这些内部战争的直接的受害者，他们会选择 不再光顾这间酒店，尽管某个部门在某次内战中获胜，但整个组织却 输掉了竞争。 3.服务质量管理效率低 酒店产品服务质量比一般实物产品多了无形服务内容，所以质 量控制更难把握。无形服