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PAGE 1 - 基于O2O模式的旅行社定制化营销研究 基于O2O模式的旅行社定制化营销讨论 291X〔2021〕08-0111-02 一、O2O模式与旅游O2O模式 2021年8月，AlexRampell在TeachCrunch上正式提出了O2O概念。O2O〔OnlinetoOffline〕即线上线下电子商务，指线下商务机会与互联网结合在一起，让互联网成为线下交易的前台[1]。 信息化、二维码化直接带动了O2O的进展。旅游行业向O2O模式转型早于其他行业，并且有用性很强，借助线上平台不仅构建了旅游企业和消费者良好的信息交互桥梁，还发掘出潜在消费者，扩大了市场范围。旅游行业与O2O模式的紧密结合能促进线上轻松交易、线下愉悦体验、服务后体验反馈和针对性行业改造的良性循环前进进展[2]。 依据O2O模式的定义，可以对旅游O2O模式定义为：旅游企业借助互联网平台在线整合资源，向消费者展示自身企业的优势，传播旅游目的地形象，推广旅游产品，引导消费者线上完成交易线下实现旅游体验并准时提交反馈的全过程。 对企业而言，旅游O2O模式削减了对实体店铺地理位置的依靠和租金方面的支出。对消费者来说，O2O提供了丰富、全面、准时的商家折扣信息，使订购适合的商品服务的时间和本钱降低。虽然商家在旅游O2O模式下利益可观，但无法幸免的激烈竞争很简单导致市场无序和错失跟随目标消费群体消费需求转型的时机。 二、我国旅行社定制化营销的现状 美国学者丹·派帕斯和玛莎·罗格斯最早提出“定制化营销〞的概念，他们认为“定制化营销〞就是“在认识到每个顾客均具有独特化需求的前提之下，企业营销者以通过各种方式获得的有关顾客个体的信息为基础，并针对这个顾客的特定需求来调整企业行为的活动〞。近几年来，人们可支配收入的提高致使消费观念开始转变，人们更情愿足不出户就能享受到量身定制的服务。以下通过SWTO分析，解说我国旅行社定制化营销的现状。 〔一〕优势 基于年轻人占据了旅游者总数较大比重的现状，定制化更能吸引他们的留意力。“量身定制〞设计旅游产品、服务的模式，尤其是创意度高的产品最符合年轻人的消费需求。另外，年轻人不仅是旅游参加主体，也是旅游消费主体，他们也情愿为家人、伴侣定制旅游出行打算。亲子游、夕阳游等都是能够吸引年轻旅游者的定制旅游之一。 〔二〕劣势 伴随着中国近几年旅游产业的迅猛进展，市场上急缺人才，查找符合要求的“旅游规划师〞团队，以供给客户高质量服务还是比较困难的。初聘请的人才也还需在实践中渐渐培育和挖掘。合作的景区、酒店、交通运输企业无论是在数量规模方面还是在质量上都是需较长时间积存的。但这对于很多刚进展起来的旅行社来说比较困难。 〔三〕机会 2021年，我国旅行社行业的总交易额大约为4.69万亿元，其中在线的交易额约为5903.6亿元，占总体的12.6%，由此可见，O2O模式下旅行社定制化营销有很大的进展空间。随着生活水平提高，越来越多的游客为求质量选择定制化旅游，定制游的前景一片大好。另外，国家对旅游业相关扶持政策会逐步实施，为旅行社定制化营销进展制造了良好的大环境。 〔四〕威逼 当前，旅行社基本都开发了定制化产品，竞争愈发激烈，导致各旅行社产品和服务大同小异，甚至出现相互仿照或者抄袭的问题，如何出奇制胜也是一大难题。由于选择众多，消费者会对比后选择价格较低、口碑评价较好的产品，这就意味着在定制旅游这部分细分市场的消费者还会被分流。 三、众信旅行社020模式下定制化营销面临的问题 〔一〕平台的地位形象差，缺乏专业型人才 2021年，众信旅游投资悠哉网，继而进入了旅游O2O模式的进展大军，但网站形象和地位都与其实力不匹配。究其缘由，網站登陆不稳定是其一，搜寻引擎序位不明显是其二;APP的问题更为显著，用户下载量少，APP评分低，若仅以“旅游〞这一词条在AppStore检索，众信APP都不知在何处。随着O2O和旅游的深度进展，是否有可靠的网络平台成为了旅游者们选择该旅行社的考虑，同时也会成为阻碍旅行社的营销宣扬的因素。上述问题与缺乏专业型人才有着密不行分的关系，网络的形象和地位问题不只是企业的公关宣扬滞后所引起的，还与负责网络平台设计、维护、治理的人员专业性有关[3]。 〔二〕用户体验感差，缺少产品的质检 用户体验感差，一方面，是平台无法满足消费者。以众信APP的开发设计为例，其分类栏下无分类，筛选选项单一，软件功能也过于简洁，线上用户资料更是稀有，难以实现需求整合、产品改良，用户体验感显而易见;另一方面，是产品价值与游客期望相去甚远，旅游产品审核缺乏完好的质检系统。市场中很多品牌综合旅行社已经占据了零售市场，即使线上统计监管到位，也没有足够的数据作为产品改良根据。旅游O2O模式引起了旅游者对低价旅游的憧憬，众信定制网也试图以消费者选择的价格范围来提供相