全面顾客优质服务的基本原则.pptVIP

* 全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货 目录 第五十二页，共七十四页。 * 优质服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 专心聆听，表示了解对方感受 征求意见，有需要时提供建议 第二十页，共七十四页。 * 优质服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 征求意见，有需要时提供建议 每一位顾客都是我们的贵宾 在适当时要称赞顾客 向顾客表示谢意 亲切有礼 态度诚恳 专心聆听，表示了解对方感受 “这主意真不错。” “我真的非常感谢。” “（先生太太小姐），很高兴认识您。” “谢谢您把事情简化，使我们方便处理这件事。” “恭喜！恭喜！” “听见您这样说，真高兴。” “希望有机会再和您交谈 ” 第二十一页，共七十四页。 * 练习二 ：多谢您亲手把定单号码交给我，这对我们翻查船期有很大的帮助 ：我知道你带来了定单号码，好。 ：虽然这是你首次买房子，不用担心，我会为你安排保险服务 ：姚先生，恭喜您当了业主，现时置业是聪明投资。让我们研究一下关于您的投资保险好吗。 ：这裙子与丝巾应该很合适 ：您选这丝巾搭配这套裙子，十分好看，显得很大方 第二十二页，共七十四页。 * 客户服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 征求意见，有需要时提供建议 小心聆听事实，留心对方的反应 表示了解事实的真相，以及对方的感受 专心聆听，表示了解对方感受 “我知道会使人感到失望会让您感到满意的。” “我明白您为什么会有这种感觉。当真是会。” “如果同样的事情发生在我身上，我也会觉得” “我也曾有过相似的遭遇，所以我能体会到您的感受。” “如果遇到这样的事，真是（糟糕了有趣了）！” “您好象为（心烦意乱非常兴奋）。” 第二十三页，共七十四页。 * 练习三 ：如果我自己的支票上的名字被写错了，而无法兑现，我也会向您一样生气。我现在签发一张新支票给您，正确的写法是怎样的呢？。 ：哦，原来是这样，你把正确的写法告诉我吧，我会签发一张支票给你。 ：看来可以庆祝一下！交了这一期的款项后，您就可以真正拥有您的座驾了。 ：这是你最后一期的款项，现在这车子是属于你的了。 第二十四页，共七十四页。 * 练习三（续） ：你的订货如果未送到的话，可能是因为交通阻塞，我肯定今天之内可以送到。 ：看来您很担心交货的时间，让我马上打电话给送货公司，看看货车在哪里。 ? ：看来你是误解了有关摄像机调校的使用说明了。 ：摄像机的调校有时会很负杂，真的令人难以应付，但其中的窍门是按下…… ：今年这货品很受欢迎，早就卖光了。? ：当您渴望的东西卖光了，我想真是太扫兴了。 第二十五页，共七十四页。 * 优质服务的三大基本原则 维护自尊，加强自信 征求意见，有需要时提供建议 即使你有好的解决方法，也须征询顾客的意见 在任何情况下，应设法采纳顾客的意见 切忌向顾客用指示式或要求式的口吻 专心聆听，表示了解对方感受 “您对这件事有什么看法？” “您认为我们应该怎样处理这件事？” “您有什么建议吗？” “您打算怎样处理？” “您有没有考虑过？” “我可以提出意见吗？” “我建议。” “这是我们能力范围内所能办到的。” 第二十六页，共七十四页。 * 练习四 ：最简单的做法就是把钱袋存入您的户头 ：我可把钱存入您的户头，也可把退款以支票寄给您，您喜欢怎样处理？ ：我建议订件货，这样您就可以放心，绝不会供不上货，您可以预留件存货 ：没问题，订件足可以应付你这次的需求，而你自己最少也要留件存货呢。 第二十七页，共七十四页。 * 练习四（续） ：按您的行程来看，并没有直航班，这些班机都是飞往澳洲，您喜欢搭乘哪班呢？ ：我建议您可订经新加坡飞往澳洲的，即七点整起航的那班，大部分人都乘这班机 ：根据您的情况和我们的政策，看来并没有任何解决方法，不过，您还是要作出决定。 ：根据您的情况及我们现在的政策，确实是有点问题，您认为我们可以怎样解决这问题呢？ 第二十八页，共七十四页。 * 全面顾客服务 为什么要建立全面顾客服务体系 全面顾客服务的内涵 优质服务的三大基本原则 提供优质服务的七个步骤 提供优质服务的技巧 优质服务的要诀 如何处理退、换货 目录 第二十九页，共七十四页。 * 提供优质服务的七个步骤 向对方表示尊重 您好，欢迎光临！ 第一步 倾听对方的谈话，理解对方 您能告诉我出了什么事情吗？ 第二步 搞清对方的期望 您能告诉我，您需要我为您做什么吗？ 第三步 反复确认对方的特殊要求 我觉得您是需要…..，对吗？ 第四步 第三十页，共七十四页。 * 提供优质服务的七个步骤（续） 列出解决问题的办法或各种可行方案 我将这样做….. 第五步 采取行动，解决问题 我将货品发出去了，请您查