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客户关系中的问题及对策研究——以SX公司为例 【摘要】客户关系管理在近年来的研究热度持续不减，越来越多的企业开始重视客户关系管理对于企业运营的帮助，“以客户为中心”成为更多企业改善与客户之间的关系的策略。随着国内外经济与市场的不断发展，流动客户不断减少，企业要想维持自身的利润，甚至获得更好的发展，就必须从客户关系方面着手。 【关键词】客户关系管理，关系营销，一对一营销，SX公司 1 引言 从2008年的经济危机开始，世界经济进入了一种新的发展态势，全球经济不容乐观。而互联网技术的高速发展，促进现代经济发展的同时，也为实体企业的经营带来了巨大的挑战：价格逐渐透明化，产品的同质化严重，市场竞争日益剧烈。市场逐渐向买方市场偏移，企业的管理理念已经从以产品为中心转移到以客户为中心。市场的竞争倾向于对客户的竞争。企业要想提高自身的核心竞争力，扩大自身的市场份额，就必须从客户关系管理方面着手，努力发展优质客户，建立长期稳定的客户关系。 SX公司作为一家化工企业，主要产品有硝酸铵钙、氯化铵、水溶肥等各种化工产品，共有员工300多人，有2个制造基地，客户遍布全球60多个国家。受到国内外经济环境和新冠疫情的影响，企业收入有下滑的趋势。面对如今形势，企业应该大力发展客户关系管理，将企业的发展重心从产品向客户方面转移。 2 相关概念及文献综述 2.1 国外客户关系管理研究现状 在20世纪80年代，计算机技术的快速发展，关系营销与数据挖掘技术开始结合，衍生出了“接触管理”理论，企业开始通过收集客户信息来挖掘企业的销售机会，即客户关系管理的雏形。 20世纪90年代，有Gartner公司首次提出了客户关系管理的定义，从企业管理的角度出发，增强企业与顾客的沟通能力与频率，从而实现客户利益的最大化。SAP公司认为客户关系管理是以客户信息管理为核心、以一切围绕客户为理念的企业战略。 OKsana（2018）认为企业实施持续改进对提升客户满意度有着直接的积极影响，通过鼓励员工参与持续改进和相关奖励制度，持续改进对客户满意度的提升起到了重要作用。 Ahani等（2017）认为如今愈来愈多的企业和组织开始使用社交工具开展工作，并带来了极大的便利性，所以CRM的研究重点也应该向社交媒体技术方向偏移，利用社交CRM系统来进行客户关系管理工作，帮助企业提升客户关系管理水平。 Soltani等（2018）认为客户关系管理是当今环境下一项非常重要的管理模式。它用于管理企业与其当下和未来的客户之间的交互行为，客户关系管理的任务是分析客户的数据，并借助这些数据找出留下客户的方法，以此来促进企业的销售。 2.2 国内客户关系管理研究现状 杨永恒（2002）基于前人对客户关系管理的认知上，提出客户关系管理（CRM）是企业总体战略的一部分，即有针对性地对不同的客户进行差异化服务，培养客户的忠诚度，实现企业利益最大化。 瞿艳平（2011）整合了客户关系管理的几个有代表性的定义，指出了CRM是一种商业模式、以客户为中心的经营策略、先进技术以及企业经营运作体系。 杨建丽（2018）提出激烈的竞争使得现代客户对产品和服务的要求越来越高，基础性的客户关系管理已经无法满足现代客户的需要，各个企业为增强企业竞争力必须加速提升服务质量。 3 SX公司客户关系管理现状 3.1 忽视了对客户关系的管理 SX公司业务员的绩效考核主要参考业务员的销售量，而公司的销售部门同时负责产品销售及客户关系管理，导致业务员压力过大，没有精力和动力去开发和维护高质量客户，忽略了客户可以为公司带来的长期价值，背离了营销活动价值创造的主旨，无法认清客户细分与客户关系管理的重要性。 3.2 缺乏对客户的个性化服务 SX公司的产品、服务和销售流程同质化严重，没有对不同客户实施差异化服务，在一些小客户上的投资太多，导致资源浪费；在一些大客户上的投资太少，留不住客户。 3.3 组织机构设置不合理 SX公司目前的组织结构无法适应先进的客户关系管理系统，虽然公司的组织结构进行过多次改革，但是仍然存在一些问题：各部门之间部分职责重叠，各部门在工作过程中因为协调不好而出现冲突等，使得各个部门在运行过程中更多考虑部门的利益。 3.4 对客户的整体服务水平不高 在当前的组织结构下，对客户的整体服务水平不高主要体现在：第一，业务员与客户之间的交流较少。第二，物流方面容易出现货物丢失的问题。第三，财务部门效率较低。第四，各个部门之间衔接容易出现问题，导致出现信息传递的偏差或延迟。由于以上4点原因，公司难以达到客户对公司的期望。客户对公司的满意度降低，影响到了公司的品牌美誉度，同时降低了客户对公司的忠诚度。 4 改进SX公司客户关系管理的对策建议 通过对SX公司客户关系管理现状的分析，了解到SX公司在客户关系管理中存在的问题。因此，以下针对SX公司的客