危机管理概述课件.pptVIP

四、危机管理的基本流程 1.危机的预防 （1）危机意识教育 a.危机教育，培育全员危机感 b.危机案例教育 （2）组织高层的重视与参与 （3）建立危机管理制度 “预防是解决危机的最好方法” --[英]迈克尔·里杰斯特 第三十一页，共五十九页。 2.危机管理的事前准备 （1）事前准备 （2）事前准备的措施和对策 3.危机的积极应对 迅速行动 真诚沟通 预先模拟危机的类型，制定各种应急计划和预案；基于危机管理计划而进行的设施、设备的储备及人员的培训；确保对日常工作进行“零缺点”管理。 第三十二页，共五十九页。 4.恢复正常 （1）消除消极后果 （2）制定恢复计划 （3）总结并改进危机管理程序 消除物质方面的后果 消除人员方面的后果 消除心理方面的后果 … “亡羊补牢，犹未晚也” 第三十三页，共五十九页。 五、有效危机管理的基本要求 1.危机管理中需要提升的能力 （1）对危机的预测能力 （2）对政策的应变能力 （3）对客户的反应能力 （4）对流程的调整能力 （5）及时反省失误能力 （6）应对突发事件能力 （7）危机过程控制能力 （8）变革方案执行能力 第三十四页，共五十九页。 2.企业内部危机处理的技巧 （1）居安思危，培养全员危机意识 （2）未雨绸缪，及早进行危机培训 （3）防范未然，建立危机预警系统 （4）防微杜渐，第一时间排除险情 （5）弥补过失，勇于承担事故责任 （6）总结经验，谨防危机事件重演 第三十五页，共五十九页。 3.企业外部危机处理的技巧 （1）关心政策，积极配合主管部门 （2）统一口径，策略应对媒体质疑 （3）诚心沟通，尽力赢得各方谅解 （4）低调处理，暂避诉讼雪上加霜 （5）转危为安，寻找契机重获市场 （6）积极公益，再塑良好社会形象 第三十六页，共五十九页。 4.危机管理的基本原则 （1）预防第一的原则 海尔的OEC管理法 日事日毕，日清日高 O-overall E-everyone,everything,every day C-control and clear 全员参与的质量监督机制 车间建立日清栏 6S大脚印（整理、整顿、清扫、 清洁、素养、安全） 防范胜于救灾 “微软离破产永远只有18个月” ---比尔·盖茨 第三十七页，共五十九页。 （2）公共利益至上原则 美国强生：危机管理，公众利益优先 强生公司的信条 1.对消费者负责 2.对员工负责 3.对强生的经营层负责 4.对强生所在社区负责 5.对股东负责 第三十八页，共五十九页。 （3）全局利益优先原则 （4）主动面对原则 违反主动面对原则 非典危机损失惨重 第三十九页，共五十九页。 （5）快速反应原则 福胶集团马皮事件 反应迟缓，损失严重 第四十页，共五十九页。 （6）统一对外原则 （7）真诚坦率原则 （8）尊重事实原则 （9）灵活变通原则 一个声音对外，确保统一口径 瞒得了一时，瞒不了一世 要正视问题，及时纠正，态度往往决定成败 顺时而动，灵活应对 … … 第四十一页，共五十九页。 六、企业危机管理的作用 1.确保企业战略的实现 2.维系员工忠诚度 3.维护企业形象 4.确保企业盈利水平 5.避免企业破产 第四十二页，共五十九页。 潍坊医学院人文社科院——《危机管理》 第二章 危机管理概述 潍坊医学院人文社科院——《危机管理》 第二章 危机管理概述 学习目的要求： 1.掌握危机管理的定义、特征、危机决策与常规决策的区别，危机管理的基本流程，有效危机管理的要求。 2.理解危机管理的基本模型、危机管理的基本术语、公共部门危机管理的两种理论模式。 3.了解本章其它内容。 第一页，共五十九页。 一、危机管理的界定 1.危机管理理论与实践的发展 早期→军事和外交领域 20世纪80年代后→企业研究领域 90年代→开始传入我国 a.1986年，史蒂文·芬克：《危机管理：为不可预见危机做计划》，建立了较为系统的危机管理分析框架。 b.目前，发达国家危机管理已基本实现产业化，危机咨询、高校危机管理课程设置等比较成熟，危机意识较强。 c.我国企业危机意识普遍较差，防范意识差，处理策略不当。 第二页，共五十九页。 2.组织经历危机后的结局 （1）全面崩溃，不复存在（三鹿奶粉） （2）勉强存活，形象受损（埃克森漏油） （3）积极应对，转危为机（沙松冰箱） 危机事件发生后，采取不同的危机管理策略，将会取得不同的危机管理效果。 “我们处于一个易受攻击的社会地位，而灾难每年都似乎在成倍地增加，如果我们不给予危机管理以迫切和足够的注意，我们就会失职。关于这一点怎么强调也不过分。” ---[美]萨姆·布莱克 第三页，共五十九页。 40.7% 15.1% 44.2%