ISO9001-XXXX内部审核员培训教材.ppt

* 案例练习: 在销售部，审核员抽查7份顾客调查表，发现其中2份写有顾客意见：“不知道应找哪个部门询问产品信息？”，有2份是顾客抱怨：“购买产品后发现质量问题，找不到联系的部门和人员。” 销售部经理解释：“因为销售人员经常外出，顾客找不到人是难免的。” 在技术部跟踪文件控制实施时，发现工程师所用的来自母公司的一份标准是盖“仅供参考”的复印件，公司规定外来文件应经文控中心盖章确认，并另盖发放章后才可做为有效文件使用，但此份文件上仅有母公司的“仅供参考”发出章。 * 案例练习: 在物业管理处，主任介绍说业主对他们的工作很满意，审核员问主任如何评价业主满意的，主任犹豫一下后回答：“公司目前还没有要求我们管理处评价业主满意，所以暂时也没有评价的方法，我们主要是收集和统计业主投诉来确认业主是否满意，过去的半年业主投诉很少，仅有一起，这表明业主没有什么意见，应该是满意的。” 主任同时出示了这起投诉的处理记录，记录表明业主对处理结果非常满意，也有业主签名。主任还表示可以现场确认处理结果。 审核员在采购部合格供应商名单上看到“利新公司”，问如何对利新公司进行评价，采购部长说：“利新公司是我们总经理确定的老关系了，我们公司一成立就一直给我们供货，价格也合理，又送货上门，有什么问题，一个电话，人家就包退包换，评价就没必要了。” * 案例练习: 审核员查某批工件的检验记录时发现该批工件有一项指标不符合要求，但该批工件未经任何处理就装配使用了。审核员问是谁批准这样做的？检验员称这项不合格不会影响产品的性能，是可以使用的，没必要经过批准，文件也没规定。而且最终产品经检验也是合格的。 某工厂加工一批工件，并按要求进行了100%检验，发现有两件不合格，为保证不延误交货期，决定连夜返回加工车间返工，并要求返工后立即送装配车间组装。 * 案例练习: 9. 公司大部分中层管理干部不了解内审和管理评审的情况。 10. 审核员在装配车间要求出示一个压缩机的检验记录，车间主任指着压缩机上“长城公司来件”的标签说：“这是准备装配到给长城公司的空调器上的，空调器配件全部由长城公司提供，配件的质量由长城公司保证，我们只负责装配，也就没必要对配件进行检验了。” * H.审核思路的确定 绘制审核要点的流程图； 确定流程的开始和结束点，一般从尾开始，如过程目标、过程形成的信息、过程中各项字活动的控制、过程结果、措施等； 审核要点要细致，问题不要太大； 要考虑审核的地点、人员等因素。 4. 编写审核检查表（CHECK LIST） * 內部品质审核检查表（范例） * 练习二：编制检查表（30%） 分为四组，每组共同编制一份检查表。 请根据所在单位的真实情况，选择一个部门进行编制。 注意部门的主要活动及要素。 时间40分钟，发表和讨论30分钟。 * 练习二、评估： 是否包括部门的主要活动和要素 10’ 每个活动和要素的检查项目是否全面 10’ 审核步骤的逻辑性 5’ 有无抽样方案 5’ * 第三部分　审核的实施 1. 召开首次会议 说明目的与范围 说明日程 确定陪审员 暂定末次会议时间、地点、人员 * 第三部分　审核的实施 2. 收集审核证据--来源: 文件 记录 现场的事实和现象 当事人的陈述 * 2. 收集审核证据--方法 记 问 查 看 — 与责任人面谈、提问； 非责任人的回答不能作为审核证据 — 查阅相关记录/文件 — 现场观察 — 记录审核过程的有关事实 * 提问技巧 开放式 封 闭 式 澄 清 式 可以简单的用“是”或“否”回答；- 用以获取专门的信息； - 掌握主动，但信息量小。 - 答案需要解释性阐述和表达； - 可获取较多信息； - 缺乏主动权，有时会浪费时间 - 对此前获得的信息进一步确认； - 带主观导向 * 审核员提问的思路 部门/岗位职责？ 行使职责依据的文件？ 文件中对开展各项子活动的要求？ 实施的证据？ 实施的效果，过程达到的程度？ 过程目标/过程指标？ 出现偏差时采取了哪些纠正和预防措施？ 过程如何改进？ * 审核员常提的问题 审核员提问时的几个朋友： 过程管理目的？过程指标？ 管理范围/管理对象？ 需开展的活动和管理要求？ 每项活动具体要求/方法？何地？何时？怎么？ 每项活动的实施者？ 活动实施的证据？拿给我看看 活动实施的效果？是否有纠正和预防行动？ * 提问时注意事项 语气要柔和，不要生硬；笑里藏刀！ 提问要有节奏，要一项一项的提问，避免连珠炮！ 要围绕审核检查表提问，保证审核的完整性和系统性； 不要聊和审核无关的问题，保持审核风格。 * 聆听技巧 聆听技巧 少讲多听、不怕沉默 多问开放性问题 多鼓励讲话者 善意的态度 * 查阅技巧 查阅文件的规定 查阅执行的记录 核对记录与文件规定