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服务标准 目标 语言 非语言 避免 到访 新客户： 尊重顾客及令顾客感到受重视； ? 以专业人士的身份及形象接待好每一位客户。提供超越期望的服务印象； ? 旧客户： 与顾客建立长远关系 “先生/小姐 您好！欢迎光临！请问是看住宅呢？还是看商铺？” “请问你以前了解过我们的楼盘吗?”或 “请问您之前与我们哪位同事联系过吗?”或 “您是第一次过来吗？” 眼神接触、语气温和，点头微笑；立即放下手头工作；有礼貌地站起。 携带相关资料，在其左右，随时方便客户的询问， ? ? 关心的口吻。 埋头工作， 不理顾客， 挑客争客。 视而不见， 默不作声， 若顾客说“不”时，马上流露出不悦的神色； 自行离开。 ? ? 当值业务员在轮序接待位，时刻留意，见有意进入售楼处的客户，立即上前迎候。 顾客到访时，主动与其打招呼（按不同情况，作不同招呼）。 ? 如客户表示以前来过或之前与某同事联系过，应立即安排客户就座，礼貌地请客户稍等，并立即通知该业务员，如该业务员不在现场或没时间，则按义务接待程序接待客户。 招呼顾客： ? ? ? ? ? 为顾客提供细心关注的服务。 ? ? ? ? ? 我姓“X”，这是我的名片，请问先生怎么称呼？ ? “X”先生/小姐请到这边（模型区）， 让我给你介绍一下国贸中心的具体情况，这样你会比较清楚。 ? ? 有礼貌的以双手以名片的正面送上； ? 用手势做指引领客户； ? 必须携带激光笔做指示引导 ? ? ? ? 让顾客一直站着； ? 命令式的语气。 倒转名片或单手送上； ? 名片放在台上让顾客自己拿取。 ? 只集中招呼主要一位顾客，对其身旁的亲友不予理会。 以问题询问顾客的要求； ? 主动邀请顾客坐下；自我介绍及询问顾客姓名、送上名片。 ? 关注及留意顾客是否有亲友或小朋友陪同，作恰 当的招呼。 ? 接待流程 第十九页，共五十一页。 接待流程 服务标准 目标 语言 非语言 避免 我们现在正在这里----售楼处的位置（激光笔指向此处），前面是永新街，正对着的是金世界商场，由友谊城百货经营管理，旁边围栏圈住的是西广场，是一个体闲娱乐广场，围栏将在月底拆除，八达商城正处在西入口的龙头位置，只要一从西入口进入，金世界，八达商城一目了然，醒目，显眼…… 卖点解说： 1、现楼或期楼； 2、地理位置； 3、价格； 4、面积； 5、间隔； 6、装修标准； 7、朝向及楼层； 8、付款方式； 9、物业管理及收费； 10、住宅区内设施； 11、社区环境； 12、品牌效应； 13、发展商声誉； 14、建筑特色； 15、交通便利； 16、安全设施 了解客户 分析单位 予人诚信的服务；提供专业知识；细心关注服务； 视客人动机选择推荐信息； 销售点取向有轻重； 掌握顾客心态，缩窄介绍范围，作进一步有针对性的推介。 ? ? 请坐！请先喝水。 ? 我们的铺位面积比较灵活，请问你是需要多大面积的？ ? 你想投资多少钱左右的？我帮你介绍合适的铺面或住宅。 ? 请问你纯投资收租呢？还是今后想自己经营？ 一边说一边留意顾客的反应；说话时语调不徐不疾； 专业的口吻，态度要诚恳。 询问式语气，以朋友的角度去发问、沟通；关心口吻； 主动介绍有关优点；如客人未作打算，把心中预先认为好的单位作试探式的介绍，收集意见。 边说边弄东西；心不在焉； 转笔； 以行内术语应对。 为了便于销售，便不理会顾客的要求，把心目中认为好单元硬销； 主观、坚持自己认为的优质单元； 未能掌握客人考虑因素，被客带着走； 四周张望； 主动提供销售资料； ? 根据客户言谈内容，以确认客人购买意向。判断顾客购买动机（投资或自用）； ? 主动询问更多的资料，了解顾客的需