售后服务保障措施.docxVIP

售后服务保障举措 企业售后服务宗旨“用户至上、保障实时、服务热情、工作有效” 为成立一套完善的售后服务体系和严格的管理制度，以使用户方的售后服务工作获得有力保障。企业设产品部客服人员，对外保证用户的每一个恳求均有实时、唯一和有效的响应，对内负责协调内部资源，根绝一切推诿和延误。 企业的售后服务是指企业营销的所有产品，包括以下三个方面： 服务响应 备品备件供给 技术培训 客户名称： 网络恳求电话恳求 产品部 技术支持组维修组 有关软、硬件厂商 欢迎阅读 一、服务响应 1、响应服务的主要内容： ·远地诊疗； ·认识问题所在； ·提出解决方案； ·产品使用及操作特性说明； ·技术文件说明； ·辅助解决提高性能的要求； ·提供系统性能调整的信息； ·提供待解决问题的状况； ·提供服务期内的自主软件免费升级。 2、服务响应方式 ·技术热线电话； ·网络服务支持； ·现场支持服务。 3、响应时间： 为保证用户的智能化系统的优秀运行，以保护用户的投资，企业许诺： 按商务合同指明的设施保质期为设施投运日起12个月，终身服务。 凡我企业营销的产品，在产品保修期内由专职维护人员保修期内追踪维护 针对用户申报的一切故障，均在1小时内赐予响应并提供实时有效的保障服 务。 故障服务运作程序： 用 户 电话、传真、网络 售后服务 记录 询问、落实、反应 技术支持组或维修 判断、剖析 解决办法： 用户资料存档 网派络员诊工断赴，现远场程故技障术处支理持 现场故障办理 欢迎阅读 填写《故障维修记录》 二、维护服务细则 ·仔细接听、记录取户故障报修电话；仔细剖析用户传真及网络服务故障申 报，不清楚之处实时与用户联系，落实故障原因、发生时间、性质、类型、地点、影响程度、用户已办理举措等。 ·实时指派维修人员进行网络诊疗并进行远程技术指导辅助用户解决。·因产品换代或返厂维修无效或其他原因需报废的设施、器材由企业物资部 负责牵头组织临时技术判定小组确认是否报废，如实填写《报废品办理记录》，按审批同意的报废方法进行办理。并在《故障办理备品替换通知》备注栏填写正式代替事项。 ·与厂商合作成立用户维修备品库，对保修期内但已升级换代或停产的产品 应有替代备品应急。 ·成立用户维修档案；保修期满前十天应提早书面通知用户办理续保手续； 如用户未办理续保手续，则应将终止保修服务后用户应注意的事项，同时也提供对保修期满仍在使用但已升级换代、停产的产品的替代备品的有关文字资料。 三、各部门之间的配合举措 ·企业资料室应成立完整的用户档案。·企业售后服务部根据用户档案持续在保修维修过程中管理和维护系统的正 常运行，并成立用户维修档案，以便在发生故障时能实时查找资料，快速清除故障。 ·企业售后服务部根据用户档案应在保修期内保持与生产厂家的联系，掌握现有保修期内用户使用产品的升级换代及淘汰情况，如遇产品有升级换代及淘汰情况应实时通知用户。 ·企业物资供给部根据批准的维修备品采买单实时提供给售后服务部。·企业技术支持组在接到售后服务部需要技术支持的恳求时，应积极、主动、 有效地配合售后服务部解决维修中的技术难题。·企业各部门间应团结协作，维护企业的形象，保证用户的利益，根绝一切 推诿和延误为用户维修服务的行为。 欢迎阅读 四、用户监察举措 ·为保证用户的利益，根绝一切推诿和延误为用户维修服务的行为，企业请 用户对维护工作的全过程进行监察，用户可经过网络、传真书面或填写下面 的《用户投诉及办理记录》 五、备品备件供给 为保证对系统实施有效的保修维修维护服务，尽可能缩短系统停机时间，我 们在任何时候都储备一定数量的备品和备件。 六、免费的技术培训 本产品是一个拥有先进水平的产品，它的稳定运行、正常使用有赖于拥有较高素质的操作维护人员。因此，对用户的培训至关重要，它是整个系统实施过程中不可或缺的一环。我们企业联合产学研各方面的优势，在推出高科技产品的同时，拟订详细、全面的人员培训计划。 我方将安排在查收前对用户的值班人员进行免费培训，使其掌握各个子系统的维护、保养方法及注意事项。同时应使值班人员掌握操作方法、图形的辨别方法及含义。（包含在整个培训计划之内）。 对用户的工作人员进行所有设施的测试操作和维修方面的培训。人员的培训包括讲课操作示范、参观和其他必要指导，以保证用户的工作人员能对所有装置的特性、构造操作要求和维修要求获得全面得认识和掌握，提高从业人员的整体素质。 报废品办理记录 日期名称订单号型号数量办理方式经办人监察人 欢迎阅读 用户投诉及办理记录 编号： 投诉单位投诉时间 投诉方式 □ □ □ □ 联系电话 来访 来电 来函 其余 投诉内容： 受理人： 欢迎阅读 □当天□3日内 责任办理部门/人办理时限 □___日内 受理部门办理建议： 责任人署名： 日期： 办理结果： 责任人署名：