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组织客户信息 基本信息 名称、地址、电话、创立时间、所在行业、规模、经营理念、销售或者服务区域、形象以及声誉等。 业务状况 销售能力、销售业绩、发展潜力与优势、存在的问题等。 交易状况 交易条件、组织客户的信用等级、与该客户关系的紧密程度、组织客户的合作意愿等。 主要负责人信息 包括组织客户高层管理者、采购经理等人员的年龄、性格、兴趣等。 第二十三页，共四十三页。 信息收集途径 直接渠道 与客户的直接交谈或者调研 在营销活动中收集客户信息 通过售后服务获得客户信息 通过网站来收集客户信息 间接渠道 通过公开出版物 购买专业咨询公司的报告 第二十四页，共四十三页。 收集信息的方法 人员访谈 观察 问卷调查 其他方法 投诉、俱乐部、购买 第二十五页，共四十三页。 1.人员访谈--逐户访问 又被称为“地毯式寻找客户法”； 销售人员在特定的区域内，挨门挨户的进行访问，寻找潜在客户。 在访问中赠送样品或提供产品说明书。 小案例：在美国旧金山有一位叫巴哈的寿险推销员，他在进行推销时，专门挑选其他推销员所不愿去的门前有50一100级台阶的住户进行推销 原因：这些住家很少有人前来推销 结果：巴哈的访问很受欢迎，获得很多顾客。 第二十六页，共四十三页。 1.人员访谈--逐户访问（续） 采用“地毯式”搜寻法，并不是毫无目标地瞎碰乱撞。 在访问之前，要根据所推销的产品的特性和用途，确定适当的推销范围； 适用于推销各种如各种家庭用品、化妆品、药品、保险服务等必需的各种生活消费品或服务。 第二十七页，共四十三页。 2.广告搜寻 利用广告宣传攻势，向广大的消费者告知有关产品的信息，刺激或诱导消费者的购买动机，然后，推销人员再向被广告宣传所吸引的顾客进行一系列的推销活动。 关键：正确的选择广告媒介，以比较少的广告费用恰到好处的发挥广告效果。 第二十八页，共四十三页。 根据传播方式不同，广告可分为两类： 开放式广告。又称为被动式广告，如电视广告、电台广告、报纸杂志广告、招贴广告、路牌广告等，当潜在对象接触或注意其传播媒体时，它能被看见或听到。 封闭式广告。又称为主动式广告，它的传播直接传至特定的目标对象，与开放式广告相比，具有一定的主动性，如邮寄广告、电话广告等。 2.广告搜寻（续） 第二十九页，共四十三页。 广告一般在目标顾客不明显，产品又为大众产品时使用。 对于使用面广泛的产品，如生活消费品等，适宜运用开放式广告寻找潜在顾客； 对于使用面窄的产品(如一些特殊设备、仪器)和潜在顾客范围比较小的情况，则适宜采用封闭式广告来寻找潜在顾客。 广告适用领域 第三十页，共四十三页。 3.会议寻找 国际国内每年都有不少交易会，如广交会、高交会、中小企业博览会等等 销售人员利用参加会议的机会，与其他与会者建立联系，从中寻找客户的方法。 销售人员通过搜集目标客户的名片，利用各种机会与其接触交谈，培养成为自己的客户。 第三十一页，共四十三页。 电子商务研发中心 * 电子商务研发中心 * * * * * * * * 通过本章的学习，将能够： 掌握客户的含义 了解客户识别的含义和作用 理解客户生命周期 掌握客户识别的方法和过程 第一页，共四十三页。 请问以下叫法有区别吗？ 顾客？ 客户？ 消费者？ 用户？ 思考 第二页，共四十三页。 顾 客 《辞海》和《现代汉语词典》中 “顾”：拜访、光顾； “客”：指来宾、客人；以客礼相待。 顾客，汉语词典的解释为：商店或服务行业对来买东西的人或服务对象的称呼。 （欢迎惠顾 ） 顾客（广义的角度）:凡是接受或者可能接受任何组织、个人提供的产品和服务的购买者。 个体、企业、政府、非公益性团体等组织都可以作为顾客。 购买的对象包括产品和服务。 顾客（狭义的角度）:指与企业或者个人发生直接交易关系的组织或者个人。 第三页，共四十三页。 现实顾客和潜在顾客 现实顾客：对企业或者个人的产品或者服务有需求、并且与企业或者个人直接发生交易关系的组织或者个人。 潜在顾客：对企业或者个人的产品或者服务有需求而没有购买能力、或者是有购买能力但是因为种种原因无法与企业或者个人发生交易的组织或者个人。 第四页，共四十三页。 内部顾客和外部顾客 内部顾客：从企业内部部门的角度出发，把其他部门看作是自己部门的顾客。 外部顾客：从企业整体的角度出发，把企业外部的、与本企业有产品、服务交易关系的组织或者个体看作顾客。 第五页，共四十三页。 客户（customer ） 客户（广义上）：指企业提供产品和服务的对象，即：来自企业外部的、和企业发生交互行为的组织或者个体。 顾客和客户的不一致性常常体现在卖方眼里。 著名的麦肯锡咨询公司的创始人马文·鲍尔说：“我们没有顾客，我们只有客户”。 第六页，共四十三页。 客户类型 消费客户 消费者