销售过程理论与模式概述.ppt

一、明确客户的需求和愿望 销售实践表明，正确的销售习惯首先应该是找到客户的需求和愿望在哪里，而不是进行盲目的产品推介，可以通过以下几种方法明确客户的需求和愿望： (1)通过查询的方式。可以通过查询相关行业客户及其经营状况的有关资料，了解需求情况；也可以通过有关客户外部的资源，从相关机构、商业性咨询公司、委托代理等了解目标客户的经营及需求；还可以通过问卷询问法、问卷留置法、个人与小组询问法、观察法、实验法等市场调查技术，运用各种抽样调查与固定样本追踪调查方法来预测市场需求。 第五十一页，共七十八页。 一、明确客户的需求和愿望 (2)依据个人工作经验。在日常的社交活动中，通过自身广泛的社会关系，宣传本企业的形象及产品特色，同时进行产品的需求分析。 (3)时常向同行或客户的采购人员了解本行业产品的需求状况。经常从关心的角度和客户面谈，发现客户的困境与需求。 (4)做好合理的需求引导。销售人员要学会时时对客户进行具有客观意义的需求引导，如在保险、教育、技术更新、消费理念等方面的说服和提醒，从而使客户认识到满足需求的必要性和现实意义。 第五十二页，共七十八页。 二、结合客户需求，找准产品卖点 了解了客户对产品的需求和愿望，就可以有针对性地推介产品的功能、优势，从而最大程度地激发客户的购买欲望，实现高效销售的目的。 可以从产品选择的角度考虑，告知客户的购买选择是明智的，进行逻辑结合；也可以从产品质量、功能、性价比等角度进行需求结合；还可以利用销售人员自身的人脉关系进行关系结合；还可以进行信息结合，提示产品走向；还可以把产品核心信息和整体概念结合起来，塑造完美的产品和服务形象；还可以利用演示和情感沟通的方式，在观念上跟保持一致，在供应链的上下游进行协调，达到认同。 第五十三页，共七十八页。 三、证实所销售产品合乎客户的需求和愿望 在以上两个步骤完成后，就有必要收集和应用证据，向客户证实销售人员的选择是正确的，产品介绍是真诚的，从而引起共识。 在验证阶段，销售人员既可以通过社会名人或客户熟知的人士对产品的评价，进行人证；也可以用产品实物、模型、质检报告、鉴定书、获奖证书等信息来作为物证；还可以就有关产品的时间、地点、人物、结果或典型的实例、完整的个案、具体详细的数据来进行例证。 第五十四页，共七十八页。 四、全力以赴，促使客户从心理上接受所销售的产品 在销售活动中，销售人员通过同类产品的比较分析，使客户产生有必要购买本产品的想法，最终决定购买。通常让客户接受需求的方法如下： (1)在销售活动中以提问的方式，不断强化客户的心理认同感，减少客户的异议，还可以通过提问的方式肯定上一产品卖点介绍，引出下一问题，如“如果您对我们产品的质量没有了疑问，那我们来讨论交货问题好吗?” 第五十五页，共七十八页。 二、客户方格理论 (三)防卫型(9，1) 这类心态的客户把购买利益看很重要，更关注自己的购买利益是否得以真正地实现，很乐意买但对销售人员有戒心。 具体表现在讨价还价过程中尽可能地精打细算，斤斤计较，不相信销售人员，甚至是敌对态度，可能是曾经被不诚信的其他销售人员欺骗或买的产品非其所愿，导致其长期存在偏见。 销售策略：首先是让客户尽可能地信任自己，然后多讲公司实例和产品演示，争取支持，对产品尽可能说得更仔细并替客户计算成本。 第十九页，共七十八页。 二、客户方格理论 (四)公正干练型(5，5) 这类心态的客户既关注自己的购买需求，又关注销售人员，所以乐于听取销售人员的意见，但是又会自主做出购买决策，比较理智、冷静、自信。所以在购买时能够处理好同销售人员关系，同时又不会有损失，通过不断地倾听对比，依据自身的判断进行客观全面的分析，最终做出购买决策。这类客户往往是为了提高身份、满足虚荣心才决定买，但大多数情况下买的并不一定是自己真正需要的东西。 销售策略：多用科学和事实说服客户，并进行潮流引导，然后让客户自己判断。 第二十页，共七十八页。 二、客户方格理论 (五)寻求答案型(9，9) 这类心态的客户由于对销售工作和产品都很熟悉，所以既高度关注自己的购买需求，又高度关注销售人员。这些客户一方面明确自己的需求并熟悉产品行情，另一方面希望从销售人员那里获得能够帮助他们解决切实问题的建议。他们是最成熟的购买者，拥有娴熟的购买技巧，希望在销售人员的帮助下达到满意的交易，从而实现良好的人际交往关系和真诚的合作关系。 销售策略：既要提供尽可能详细的产品介绍，又要注