电话营销如何说培训课件.ppt

探索式提问 探索式提问指的是电话销售人员就某一方面信息围绕一个核心进行一或者一连串的提问。注意：必须将所提的问题集中在某一个核心上，电话销售人员必须清楚自己提问的最终目的是什么。 举例： “先生，请问您是喜欢沉稳一点的黑色还是时尚上档次的黄金色手机”（颜色） “先生，您之前购买的这个手机充一次电能待机几天？待机2天使用起来不是很方便的吧？那您一定想要一款待机时间长的手机，对吧？”（待机时间） 第五十八页，共一百一十三页。 尽量精简探索式提问的数量 没有人喜欢回答一个又一个问题。 问题的设计要有条理性或者先后顺序 在尽可能的情况下，从简单的、客户比较喜欢回答的低压力问题开始，逐步升级，如果遇到客户情绪波动大，要学会转移话题，防止提问过程中“死火”情况发生。 探索式的提问尽量多使用前奏 前奏指的是在问题的前面先说你的提问是为了客户的利益着想，比如“为了帮助您换购一台适合您的手机，小焦想了解一下… …” 练习：针对长虹手机”待机时间长“这一核心探索用户的需求。 探索式提问注意事项 第五十九页，共一百一十三页。 引导式提问 客户在回答电话销售人员所设计好的提问的时候，会透露出许多信息，在这中间就存在某些关键点，电话销售人员再将这些关键点挑出来，进行针对性的提问，就是引导性提问。 举例： “现在许多人选购手机主要还是注重一个待机时间，您选购手机也是这样对吧？” “手机照相的像素确实很重要，而手机照相的清晰度主要还和屏幕大小及分辨率有关，您认为呢？” 第六十页，共一百一十三页。 电话销售人员提问是有最终要达到的特定目的，是为了帮助客户发现自身不满和抱怨、帮助客户发现问题，但是即便是已经做到这一点，也不要自己讲出来，而是提出带有总结性质的想法，提交给客户确认，客户对于自己确认的事实会比较负责人，这种提问就是确认式提问。 举例： “张先生，经过刚才的沟通您主要对手机的待机时间和听歌的音质不太满意，对吧？（对）哦，那我了解了，您现在如果要换购，主要是想换购一款待机时间长一点的，音质效果好的，然后功能齐全性价比高的一款手机，您说对吧？（对对对）” 确认式提问 第六十一页，共一百一十三页。 总结 权利式 引导式 确认式 探索式 第六十二页，共一百一十三页。 好的，先生，通过刚才与您的沟通，你现在主要对这个手机的待机时间不太满意对吧？（对） 哦，好的，我已经清楚了，您现在如果想换购一款待机时间长一点的，音质效果好的，功能齐全一点的手机，对吧？ 总结需求 第六十三页，共一百一十三页。 碰见一个刚好想要购买的客户不是我们的本事；挖掘需求不明显的客户才是我们的能力！ 第六十四页，共一百一十三页。 潜在的需求 我现在网站知名度低；我们现有产品推广方式效果不好等等 客户对他的问题的描述 第六十五页，共一百一十三页。 明确的需求 主动表达出来的要解决问题的愿望 如何让更多的潜在客户找到我；如何比竞争对手占据更有利的位置等等 第六十六页，共一百一十三页。 除非我们提出高质量的问题，否则我们不会知道客户的需求！ 探询客户需求的关键是提出高质量的问题！ 第六十七页，共一百一十三页。 高质量的问题 贵公司产品对外宣传的方式有那些？ 之前是否考虑过潜在用户用网络的方式找到您？ 您现在是怎么推销您的产品的？ 您公司最近有新项目吗？ 您的产品（服务）主要针对那些客户群体呢？ 您做网站的初衷是什么？宣传？产品展示还是吸引客户？ 您认为新网站一般通过什么途径来让人知道的？ 第六十八页，共一百一十三页。 咱们这个行业一般什么时候是销售的旺季？ 贵公司的业务针对全国还是有明显的地理特征？ 您的同行在12580注册很长时间了，您知道这家企业吗？ 您是否认为传统媒体的宣传费用太高，而且效果很难控制？ 有没有考虑通过12580为企业带来潜在客户？ …… 高质量的问题 第六十九页，共一百一十三页。 在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求之前，请不要推荐华南城网产品！ 第七十页，共一百一十三页。 开场白 话天地 探询需求 入主题、推荐产品 解决异议 促销、缔结 四 、入主题、推荐产品如何“说” 第七十一页，共一百一十三页。 销售人员的常见错误是对客户的需求还未清楚前，过早推荐华南城网产品。甚至根本不去关心客户需求，而只是一味地介绍华南城网产品。 你是否有此错误 第七十二页，共一百一十三页。 推荐产品的三个步骤 第一步：表示了解客户的需求 第二步：陈述华南城网产品是如何满足客户需求的 第三步：确认是否得到客户的认同 第七十三页，共一百一十三页。 一、表示了解客户的需求 刚才您告诉我 ……(运用客户的话)，从这些情况来看，下面的方案对您是最合适不过的了。我给您