饭店服务规程新.ppt

案例 泰国曼谷的“东方酒店”曾连续十多年获得世界最佳酒店称号。有位香港客人谈到在这家酒店下榻的经历时，赞不绝口。 “有一次，我乘机抵达曼谷，酒店机场代表来机场接我，一见面，他就说：‘张先生，您好！要是我没记错的话，您有一年多没来我们酒店住了，是不是我们服务不好，什么地方得罪您了？’ ‘不，不，酒店挺好的，主要是这一年在泰国没业务，来泰国肯定住你们酒店！’ 等到了酒店后，从门童到总台接待员，再到客房服务员，见到我好像见到老朋友一样，第一句话都是‘张先生，您好！’，我好生奇怪，他们怎么都知道我的姓名呢！我多长时间没来酒店他们都知道。但不管怎么说，我感到非常高兴，就好像回到家里一样。” 第九十三页，共一百六十八页。 案例 “几年前，我和香港Regent酒店总经理Rudy Greiner一起用餐时，他问我最喜欢喝什么饮料，我说最喜欢胡萝卜汁。大约六个月以后，我再次在Regent酒店做客。在房间的冰箱里，我发现了一大杯胡萝卜汁。十年来不管什么时候住进Regent酒店，他们都为我备有胡萝卜汁。最近一次旅行中，飞机还没有在启德机场降落，我就想到酒店里等着我的那杯胡萝卜汁，顿时满嘴口水。十年间尽管酒店的房价涨了三倍多，我还是住这个酒店，就是因为他们为我准备的胡萝卜汁。” 第九十四页，共一百六十八页。 客史档案是一个珍贵的工具。 （1）有利于为客人提供个性化服务，增加人情味。 （2）有利于做好市场营销工作，争取忠诚顾客。 （3）有助于提高酒店经营决策的科学性。 第九十五页，共一百六十八页。 二、客史档案的内容 常规档案——“了解谁是我们的客人” 客人姓名、性别、年龄、出生日期、婚姻状况、通讯地址、电话号码、公司名称、头衔等 第九十六页，共一百六十八页。 预订档案——“有什么销售渠道” 客人的订房方式、介绍人、订房的季节、月份和时间以及订房的类型等 第九十七页，共一百六十八页。 消费档案——“客人的消费情况” 包价类别、客人租用的房间、支付的房价、餐费以及在商品、娱乐等其他项目上的消费；客人的信用、帐号；喜欢何种房间和酒店的哪些设施等 第九十八页，共一百六十八页。 习俗、爱好档案——“客人的个性需求是什么” 这是最重要的部分，包括客人旅行的目的、爱好、生活习惯；宗教信仰和禁忌；住店期间要求的额外服务等 第九十九页，共一百六十八页。 反馈意见档案——“客人的意见和建议” 客人在住店期间的意见、建议；表扬和赞誉；投诉及处理结果等。 第一百页，共一百六十八页。 姓 名： 性别： 国籍： 出生日期及地点： 身份证号： 护照签发日期与地点： 护照号： 职业： 头衔： 工作单位： 单位地址： 电话： 家庭地址： 电话： 其它： 住店序号 住宿期间 房号 房租 消费累计 习俗爱好 特殊要求 表扬、 投诉及 处理 预订信息 （渠道、方式、介绍人） 信用及帐号 备注 第一百零一页，共一百六十八页。 三、客史档案的建立 （一）建立重要客人数据库系统 重点收集记录顾客特别是忠诚度较高的回头客的个人基本信息、消费习惯、偏好、频次、每次消费的金额、特殊要求以及满足程度等 酒店还可按顾客来源对客人进行分类，以提高针对性服务和营销。 （二）宾客信息的收集 客史档案的建立主要来源于： 订房单、住宿登记表、帐单、投诉及处理结果记录、宾客意见书以及其他平时观察和收集的相关资料。 第一百零二页，共一百六十八页。 四、客史档案的应用 （一）客史档案在酒店服务中的应用 收集到的信息要马上运用到当次对该客人的接待服务过程中。因此，酒店在收集和管理客人信息时，应该提倡部门联动 。 （二）客史档案在酒店营销中的应用 以下几种关系营销法对强化顾客忠诚度是行之有效的： 1、重要关系客户联谊会 2、常客积分奖励制 3、贵宾级接待服务 第一百零三页，共一百六十八页。 第八章 总台信息管理 第一百零四页，共一百六十八页。 第八章 总台信息管理 第一节 客情预测表的传递 第二节 有关报表的制作 第三节 前厅部与其它部门的信息沟通 第四节 前厅部文件档案管理 第一百零五页，共一百六十八页。 第一节 客情预测表的传递 1 2 一、近期预测 二、每周预测 三、翌日抵店客人预测 3 第一百零六页，共一百六十八页。 一、近期预测 半月或一月以上的预测。 只统计订房客人数量、每天所需房间、重要客人或会议。 各部门据此做好近期计划和设备物资准备。 第一百零七页，共一百六十八页。 二、每周预测 预订处提前