百货门店行走规定.doc

卖场员工行走规范 员工规范的服务礼仪，即能体现出企业推崇的“以客为本”的服务理念，又能展示出银座贴心及人性化的服务内涵。为提升商城服务形象，强化服务细节管理，特此对员工在卖场中的行走规范加以礼仪化，力求将“银座商城”良好的精神风貌展现出来。 一、行走姿态基本要求： 1、抬头挺胸、充满活力，带有自信向上的神态。 2、上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带微笑，行走时脚尖对正前方。 3、男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈、灵敏。 禁忌：左顾右盼、四处张望、踱步慢行；双手抱胸、手插口袋、倒背手。 二、礼让规范： 1、员工在卖场行走时，要沿右侧通道顺行。如遇顾客应主动避让。例如在通道、楼梯、卫生间、各门口与顾客或他人迎面相遇时，应止步让对方先行。 禁忌：两人以上并排行走堵塞通道；在人群中来回穿行；以到仓库拿货、办理退换货为由在通道奔跑、逆行；左顾右盼、踱步慢行；勾肩搭背、嘻笑聊天；在通道门口抢在顾客前面通过。 2、在行走过程中如遇顾客咨询，员工应立即止步，首先要讲“您好，有什么可以帮您”，然后认真聆听顾客需求，并做出正确的指引 服务，必要时可引领顾客至目的地。 禁忌：对顾客置之不理；边走边回答；随意指点不确定或不知道的服务项目（确实不了解的可求助附近专柜员工）。 3、在行走过程中与顾客有眼神交流时，员工应表现的落落大方，及时与顾客打招呼：“您好”，同时要点头微笑示意。 三、员工行走规范： 1、员工在中午交接班、就餐或办理工作业务时，需多人同时进出卖场的，要主动向右侧前行的第一名员工靠拢（可快步走，不得跑动），自然形成纵列队形，每队最长不超过五人，多出五人之外的可另起一队，每人间隔一臂距离。以第一人步伐为标准，要求五人步调一致。 2、员工在营业前开场、晚间退场时可统一排成一队集中行走。 3、上、下班时女员工随身携带的化妆包、员工就餐用的勺子、其他物品等，均统一拿在右手，手臂自然下垂前后摆动。同时按照《员工手册》相关规定，员工进出卖场随身携带的物品仅限于钥匙、餐卡、手掌大小的化妆包。体积大于以上规定的包裹及私人物品严禁带入、带出卖场。 四、规定行走路线： 1、一线员工（营业员、收银员）要严格落实公司《进退场管理规定》，进退场必须行走在专用通道（商城四号通道、餐厅门口的七号通道）。 2、到客服或其他部门办理业务时，应使用专用通道（商城四号通道、餐厅门口的七号通道、东南角圆B通道、后院办公步梯）直接进入目的地，业务完毕后按原路线返回，直接进入所属商场。 禁忌：未佩戴送货牌乘坐客梯；借故就餐、去卫生间或到其他部门办理业务，在其他相临商场穿行、逗留。例如：用餐后由南部的四号通道门进入并穿行地下一层商场，再由北部的五号通道进入一楼或以上商场。 此规范自2008年11月1日正式执行，营运部跟进检查并将结果纳入到日常考核中。望各商场、部室加强培训落实，并进行管理监督。通过对《银座商城员工工作规范》光盘的不断学习，加深员工对服务规范的理解，并能够适情、适景、适时、适度的加以运用。