服务意识提升方案通用课件.pptVIP

服务意识提升 什么是服务？ 为什么要提高服务意识？ 服务及服务意识的定义 服务四个层次 目 录 顾客性格分析 顾客满意度影响 服务三种境界 客户投诉处理 服务原理及现象 顾客分析 顾客流失 怎么提高服务意识？ 不良服务影响 服务的价值 顾客需求 服务等级 不满意项闭环 服务意识方案（讨论） 服务定义 什么是服务？ 服务原理 服务的价值 服务： “为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作” （《现代汉语词典》 ） “服务就是满足别人期望和需求的行动、过程及结果。” 前者的解释抓住了“服务”的两个关键点，一是服务的对象，二是说清了服务本身是一种工作，需要动手动脑地去做；后者的解释则抓住了服务的本质内涵。 服务定义 服务原理 服务的价值 服务意识： 是指单位全体员工在与一切单位利益相关的人或单位的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 服务意识的内涵是：它是发自服务人员内心的；它是服务人员的一种本能和习惯；它是可以通过培养、教育训练形成的。 什么是服务？ 服务定义 服务原理 服务价值 相互激励原理----即客我互动，相互交往。用优质服务激发客人对公司的忠诚，留住顾客，使之成为朋友，产生归属感；反过来，每个满意的顾客都可能为安得发展新客户。 满意晕轮原理----当顾客有非常满意的经历，成为公司的朋友时