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二、客户不感兴趣（前期需求没挖好） 案例?我不需要、对现在供应很满意，没兴趣） 解决：表达同理心（我可以理解您现在想法） 请求提问（可否请教您一个问题？） 澄清并找到真正、具体的原因（您提到现在不需要，肯定有您的想法，可否谈谈是什么原因） 引导客户察觉需求，包括潜在的需求－对你来讲是机会和明确需求 （那您现在这个问题准备如何解决？如果不及时解决的话，那您怎么持续？）多用，可不可以占您2分钟时间，请教 第三十页，共五十七页。 三、客户不太信任你 怀疑你说的话，认为你说的做不到，以前的经验使他们怀疑，他们经常讲： 你们真的可以做到每发提供……？ 没有人敢说绝对有效，你们可以？ 我觉得你们在服务上 做不到满意。。。 等等 第三十一页，共五十七页。 客户不太信任你解决方法 表达同理心（我了解您现在的想法） 澄清确认问题所在（您对我们提信息真实性达到99%有些疑虑，对不对？） 提问并找到产生这种怀疑态度的根本原因（您能不能谈谈为什么会有这样的想法？） 给出相关证据（那我就清楚了，因为现在…） 确认客户是否接受（您 对这一点还有什么不放心的？） 第三十二页，共五十七页。 四、客户存在误解 误解是对我们公司不了解，本来我们可以做到，客户却认为我们做不到他们会说：你们没人办法帮我。。。。 你们不能提供国外客户等 第三十三页，共五十七页。 客户存在误解解决方法 确定明确的需求（我知道您希望得到国外市场） 定这一需求产生的原因（开拓国外市场对您公司很重要，原因是？） 用FAB做陈述，强调对客户的好处（我了解扩在市场对您来说很重要，其实我们有这一服务……） 确认客户是否接受（您对这一点还有什么不放心的？） 第三十四页，共五十七页。 五、无法满足客户某一具体需求 解决方法： 表达同理心 提问并找到真正原因 强化其他客户已经接受的好处，尽可能淡化这一需求 确认客户是否接受 第三十五页，共五十七页。 无法满足客户某一具体需求重点 谈出客户真心关心所在，哪些方面贵？贵在哪里？ 支出最小化，并形像化，一次吃饭的钱。。。 强调你的USP强调卖点，只有你能满足 忽视法，就是假异议 推迟价格异议，是不是价格是最后一问题 强调投资回报 第三十六页，共五十七页。 无法满足客户某一具体需求重点 强调更多额外服务 强调需要背后需要，不做怎么实现需求 强调客户关注点 重点定义价格，价格就是价值的体现，长久回报 我们一定要1、强化优势 2、淡化弱点 3、中和对手优势 4、显现对手弱点 冰箱例子：时尚－耗电 不时尚－节能 第三十七页，共五十七页。 常见异议举例（参考） 第四部分 第三十八页，共五十七页。 1：阿里异议之---已经做了阿里，再做我们就重复了1：阿里和慧聪就象国美和苏宁的关系一样。假如说您是生产销售电视机的，您肯定不会只让其中一家经销您的电视机，如果只让一家经销，那就会失去另一家的市场。椐艾瑞市场咨询（中国网络经济研究中心）统计，阿里在中国电子商务领域市场的覆盖率是占41%左右，我们慧聪是占37%左右，”北慧聪，南阿里“ 2：重点就是市场的不同，我们慧聪是92年成立，靠商情起家等等。 3：还是吸引刺激客户 。----我们网上求购您产品的这么多，您不想跟他们联系吗？---我们网上求购商搜索您的产品，看到的都是您的同行，对您来说是不是一种损失呢？ 阿里异议之---已经做阿里，再做我们就重复了 第三十九页，共五十七页。 解决此异议的一些思路： 1：给客户先造一种心里影响。电子商务，慧聪和阿里两家您是少一不可的，肯定是都要做的。您做了阿里了，合作慧聪是迟早的事情。慧聪和阿里，国美和苏宁的关系。 2：我们和阿里是不同的市场，我们的求购您不想及时联系吗？ 3：问客户当初为什么加入阿里，是对什么感兴趣才加入，找到客户感兴趣的地方，才能找到切入点。 4：我们慧聪独特的地方，多用买家来刺激。 5：教客户如何操作阿里才能确保更好的效果，然后根据情况放在大循环。 6：找到客户现在不能跟我们合作，到底真正的原因在哪里，是真的是阿里有效果吗，还是只是一种托词。 阿里异议之-----阿里刚做，等有效果了再做 第四十页，共五十七页。 异议处理 第一页，共五十七页。 培训概要 模拟游戏 第一部分：“异议”的概念 第二部分：异议处理的原则 第三部分：重点异议处理思路 第四部分：案例及演练 第二页，共五十七页。 今天是你老婆的生日，晚上公司临时有事，你必须要加班，这时你需要给她打去电话说明情况。 第三页，共五十七页。 老公：亲爱的，今天公司有事， 我需要加班； 老婆：什么！又要加班！你太过份了吧！ 老公：对呀！我也很生气，怎么就偏偏赶到这个时候加班嘛，真是的； 老婆：那你就看着办吧，是我重要还是加班重要； 第四页，共五十七页。 老公：这还用说吗！当