业务管理投诉情况分析.pptVIP

续保服务 承保手续不合理 不能及时收到账单、发票 缴费渠道少、不方便 从投保到收到保险合同时间过长 保险合同录入、打印及装订错误 未按规定出单 出单时间过长 丢失客户资料 对核保结果不满 简化投保手续 加强与销售人员沟通 客户对核保规定及条款的不理解 满意度问题 投诉问题 结合满意度分析承保服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，承保服务环节应优先改进以下服务： 加强与销售人员沟通宣导。销售人员定期与客户联系沟通，对承保服务的客户满意度影响最大，因销售人员承担着第一次核保的角色，其对承保工作的了解与理解，对提高客户满意度、减少投诉起着至关重要的作用。 简化投保手续。 第十五页，共四十二页。 从投诉数量看：保全类投诉25件，占业管投诉的25%，与2010年同期相比减少32%。 保全类 从投诉原因看：从业管是否可控的角度，分为业管可控投诉11件，占比44%，业管不可控投诉14件，占比56%。具体分布如下图： 业管可控 业管不可控 第十六页，共四十二页。 附加险转投保： 2009年推出新保险法，公司推出长久呵护附加险，客户不认可公司转保规则，要求仍以原条款承保附加险。 简化手续、流程繁琐： 近年来，部分公司为强化风险管控举措，出台了较为严格的风险管控举措，延长业务处理流程和处理时效。 柜面未严格履行审核职责： 客户办理借款时所使用的身份证与投保时公司留存的身份信息出生日期不符，新入司柜员（现已离司）在审核时未能及时发现，即办理了借款业务。目前客户不认可借款，并向公安机关报案，分公司已垫付，并等待公安机关侦破结果。 对于业管可控投诉的分析： 第十七页，共四十二页。 销售违规： 销售人员片面夸大保险产品保障责任、分红收益、混淆产品概念或隐瞒合同重要内容，导致客户对公司的保险产品本身或条款责任的理解存在重大分歧，进而引发投诉纠纷。 客户对条款理解存在分歧： 客户实际需求超出条款规定：夫妻离异后，被保险人在未经投保人本人同意，且在没有财产分割情况下，要求将投保人变更为其本人，以便办理复效手续；领取年金时选择趸缴，转账付费后，要求变为年领。 客户对公司实务不理解：客户退保时对于保单自动垫缴不理解、变更投保人公司需要开展生存调查不理解等引发投诉。 客户自身原因 客户办理银行自动转账缴费，因客户提供的银行卡内余额不足，导致保单失效。 其它 家庭纠纷：妻子委托丈夫办理退保，相关资料齐全并转入投保人本人银行账户，现妻子不认可委托真实性。 恶意投诉：客户投诉柜员与业务员串通欺骗客户，实际为客户本人来公司办理借款，并转入本人帐户。 对于业管不可控投诉的分析： 第十八页，共四十二页。 典型案例分析 案例1： 案件情况： 投诉人称将保单借款资料递交到公司柜面后，公司一直没有为其办理借款手续，并反映当地有不少人已办理借款手续，要求尽快为其办理保单借款。 案件分析： 分公司为减少保单借款展期未还率，提出从严管控措施，对展期未还款率高于60%的县支公司停办新增借款业务 ，且每周省公司只审批其柜面受理的2件保单借款业务。 案件启示： 借款催还工作是公司为客户提供的一项服务举措，是否还款是客户本人的主观意愿。故通过行政手段虽然在一定程度上可以降低展期未还率，但无法从根本上解决。建议在确保借款业务真实的基础上，放宽对保单借款展期未还率的管控。 第十九页，共四十二页。 案例2： 案件情况： 业务员在承保前，承诺保单为一年期业务，但客户后期发现保单保险期限实际为六年，客户要求撤单，业务员劝客户继续承保，并承诺客户可借款，借款利息由业务员承担。后业务员与客户共同到公司柜面办理了借款。在客户不知情的情况下，业务员又将该笔借款替客户再次投保。客户起诉并投诉，要求赔偿精神损失费20万元，后经公司多方面协调，且在法院调解下，全额退还客户所缴保费。 案件分析： 公司营销员采用欺骗方式诱使客户投保，并诱导客户办理保单借款转投保，导致客户不满而引发投诉。 案件启示： 销售前端的违规行为往往存在一定隐蔽性，短期内较难发现，一旦客户发现真相后，常常会对公司产生信任危机，甚至会引发非正常退保或群体性退保事件发生，从而危及公司长远发展和品牌形象。 第二十页，共四十二页。 申请单证填写的简便程度 业务办理快捷程度 简化手续、简便流程 满意度问题 结合满意度分析保全服务优先改进问题 从公司客户满意度调查与客户投诉二维角度分析，保全服务环节应着重改进以下服务： 简化手续、简便流程：客户办理时提供的资料、单证填写的简化和业务处理的快捷程度对保单服务来说尤为重要。 条款理解存在偏差 销售违规 转