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盘活客户资源 第一页，共四十二页。 一、客情关系维护的基本认识 二、客情关系的对象和原则 三、客情关系维护的内容 四、客情关系的误区 五、直接对接客户最高领导 第二页，共四十二页。 在日常销售工作中，销售人员经常提到“客情”这个词。客情是什么？在很多人的眼里，它简直就是一剂万能灵药，无往而不利。收不上款，你跟客户的客情不够；部选择机场媒体，你和客户的客情关系不好；媒体推不进去，你跟客户的客情关系不到位；拒绝续签，你的客情关系做得不到家……面对上级的种种指责，业务员简直是哑巴吃黄连——有苦说不出。做业务，天天泡在第一线，我又何尝不知客情是销售工作的润滑剂？搞好了，能助推广告销售。只是我做出了那么多的努力，为何只见开花，而不见结果？ 第三页，共四十二页。 客户、我们和公司 第四页，共四十二页。 一、什么是客情关系维护 客情关系维护就是指美腾公司明文规定的销售政策之外，充分调动所能争取的资源及运用个人的努力与魅力给予客户情感上的关怀和满足，以为正常的销售工作创造良好的人际关系环境。 第五页，共四十二页。 客情关系的本质 客情关系的本质就是业务员和客户之间，如何用需求的满足来处理“利”、实现“利”、发展“利”的问题。 第六页，共四十二页。 为什么要做客情维护 为了销售 为了业绩 为了业务的长久永续 为了新媒体资源的推广顺利 获得一个新客户的成本是维系一个现有客户成本的5—8倍！ 第七页，共四十二页。 媒体选择 个人情感 用心交流 倾情投入 面访频次 与客户会面的次数、 方式；沟通技巧； 日常表现。 利益绑定与交换 客情最基本的三层面 第八页，共四十二页。 传统客情关系 见面打招呼式的客情——一天见多个客户，每个客户聊一会儿。 请客吃饭式的客情。 第九页，共四十二页。 客情关系的四个层次（1） 帮助干活感动客户。 问题：别让人把你当作苦力。 第十页，共四十二页。 客情关系的四个层次（2） 与客户聊天、平等交流。 着眼点：客户对什么东西感兴趣。 第十一页，共四十二页。 客情关系的四个层次（3） 解决客户的问题，让客户离不开你。 着眼点：客户的问题是什么？客户为什么操心。 结果：让客户做反客情。 第十二页，共四十二页。 客情关系的四个层次（4） 把客情关系变成“亲情关系”。 称呼的差别：“王老板”与“王哥”。 第十三页，共四十二页。 二、客情关系的对象和原则 1、客情关系的三类对象 2、客情关系维护的基本原则 第十四页，共四十二页。 1、客情关系的三类对象（1） 与老板的客情关系。 要点：老板的爱好是什么？老板的弱点是什么？ 第十五页，共四十二页。 1、客情关系的三类对象（2） 与策划经理或专员的客情关系。 是否投放机场媒体，老板说了算。是否投放美腾或续签，策划经理或专员说了算。 不要忽视任何一个层次和环节，更不要忽视任何小人物。 三原则：1、小恩小惠。2、嘘寒问暖式的关心。3、常见面。 第十六页，共四十二页。 1、客情关系的三类对象（3） 决策者的家人。 着眼点：老人、孩子是最佳突破点。 目标：从客情变成亲情。 第十七页，共四十二页。 2、客情维护的基本原则 （1）、先做好人再做好事 （2）、做客户的职业经理人或顾问 （3）、遇事学会“换位思考” （4）、处理态度比结果更重要： A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程 第十八页，共四十二页。 （1）先做好人再做好事 李嘉诚为人处事的态度和观点，概括为一句话，即先做人，后做事。 古人有“立德”、“立功”、立言”三不朽之说，而“立德”又为大上，因此，先立德做人，才立功成事，这实在是一个颠扑不破的道理。 第十九页，共四十二页。 （2）做客户的职业经理人或顾问 即使是财大气粗的客户，也希望你帮他省钱、帮他继续赚大钱。 例如：1、立竿见影似的投放效果；2、超值赠送。 第二十页，共四十二页。 （3）遇事学会“换位思考” 人同此心，心同此理。 业务人员与客户之间的矛盾一般是不知道、不了解对方的真正想法和心态 信任是关键，没有信任就没有沟通和交流；无异于连喜欢的基础都没有却想深入恋爱 例子：蒙牛“万言书” 第二十一页，共四十二页。 （4）处理态度比结果更重要 A、及时而诚恳 B、快速而诚实 C、不要与客户辩论 D、及时通报处理事件的进程 第二十二页，共四十二页。 A、及时而诚恳 勇于承认问题，而不能“走一步、看一步”。 因为问题事件的爆发，往往是爆炸式、情绪化的，最终将招致大麻烦。 王小丫：诚恳，是我的底牌 第二十三页，共四十二页。 B、快速而诚实 例如在“三聚氰胺”事件时，即便是蒙牛的“万言书”并没有带来正面的效果，但却让公众看到了蒙牛