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电子商务环境下顾客忠诚度的培养 　　【摘要】在当前互联网高速发展的大环境下，电子商务企业如何培养顾客忠诚度，是使企业的稳定发展的重要战略，只有培养忠诚的顾客群体，才能使企业在激烈的市场竞争中保持行业领先的地位。企业必须根据其自身的经营模式，分析影响顾客忠诚的各种因素，从而采取相应的措施，企业才能在市场竞争中不断发展，保持行业领先地位。本论文以阿里巴巴为例，论述电子商务环境下如何提高和培养顾客的忠诚度。 　　【关键词】电子商务；顾客；忠诚度；阿里巴巴 　　一、绪论 　　在当前互联网高速发展的大环境下，电子商务企业如何培养顾客忠诚度，是企业的稳定发展的重要战略，只有培养忠诚的顾客群体，才能使企业在行业中保持领先的竞争性地位。企业必须根据其自身的经营模式，分析影响顾客忠诚度的各种因素，从而采取相应的措施，企业才能在市场竞争中不断发展，保持行业领先地位。 　　二、顾客忠诚度理论 　　1、顾客忠诚度的含义 　　顾客忠诚度是一种行为模式，是顾客消费某一品牌商品或服务的一致性；顾客忠诚度是一种对特定品牌的商品或服务的偏好态度，顾客忠诚度是使顾客在某一段时间内主动产生持续重复消费的行为；顾客忠诚度是尽管有各种客观因素的影响或竞争品牌的促销手段诱惑，依然会坚持消费或购买其偏好品牌的产品或服务。 　　2、影响顾客忠诚度的因素 　　（1）客户体验是影响顾客忠诚度的决定性条件 　　客户体验是一种纯主观的在用户使用产品过程中建立起来的感受。良好的用户体验有助于公司不断完善产品或服务。不同用户接触的感受差异，构成了用户对一家公司独特的体验认知。与传统的商务形式比较，电子商务环境下的顾客选择的机会比较多，消费者通过互联网购物时的选择依据会比较倾向于网络品牌，通常来讲，对于电子商务企业来说，网站的体验度是消费者对于电商企业的第一印象，设计独特的网站在吸引消费者的兴趣的同时也可以让其在消费过程中体验到乐趣。首先要有一个简单，清晰、容易记忆的域名以及具有创意设计的企业logo，电子商务企业会将的本企业的网站品牌作为域名（比如阿里巴巴的购物网站名称是淘宝网），目的是要让顾客在数量庞大的互联网的网站中快捷的找到本企业的网站。其次网站的内容是否丰富、信息的更新是否及时、网页操作的便利性会对消费者的客户体验有直接的影响，决定了消费者对网站的偏好程度。 　　（2）商品的质量是决定顾客忠诚的基础 　　消费者只有对购买到的商品非常满意，才有可能形成重復消费的欲望。质量是消费者对于商品的最基本要求，而性价比（即相同质量条件下价低者优先）则是顾客消费的首要条件。消费者在购买商品时，都倾向于以较低的成本来获得超出商品价值之外的更多的实际利益。 　　（3）服务质量是影响顾客选择意向的重要因素 　　企业为顾消费者提供的服务水准的高低决定了顾客忠诚度的高低，在电子商务环境下，衡量企业提供的服务质量的标准主要表现在：消费者能否与电商企业通过网络途径快捷、方便地进行沟通、互动；是否有畅通的顾客投诉途径并能积极的处理顾客投诉；是否为顾客提供个性化服务和定制化服务；是否能为顾客提供快捷物流配送服务；是否有安全的支付保障及用户个人隐私的保护；是否有畅通的、有保障的退货政策等都是影响顾客满意的重要因素。 　　（4）顾客选择商家所付出的信任成本是影响顾客忠诚的重要因素 　　顾客若选择新的商家为其提供服务，在传统商务环境中，是要付出一定成本代价的，而电子商务环境下顾客只需进行网上操作，就能很轻易的选择一家新的企业为其提供服务，顾客所付出的成本代价相对较低。 　　顾客对电子商务企业的信任的首选因素就是该企业提供的网上交易服务全过程是否安全，如支付过程是否安全、用户个人隐私的保护是否安全、商品质量是否安全等。如果企业能解决这些顾客所担心的安全问题并能提供承诺和保障，那么顾客将会与企业建立信任关系，增加企业的忠诚度。其次企业还要采用一些特殊的方式或手段来增加顾客转换商家的成本代价，比如通过会员制度建立与顾客之间的稳定性联系，对于会员顾客给与积极的优惠条件，将顾客的利益延迟发放等，这样使顾客再重新选择一家商家的时候因为这些障碍，表现出对企业的忠诚。 　　（5）顾客的个性化因素也是影响顾客忠诚度的一个因素 　　比如顾客不同的年龄层次、不同的收入群体、不同的购物需求、不同的购物经验等，会使不同的顾客对于同一网络品牌有不同的忠诚度。 　　三、电子商务环境下如何培养顾客忠诚度 　　（1）创建品牌认同感 　　那些成立了数十年甚至上百年的而且能成为行业中的佼佼者的企业，都是在企业战略中把塑造品牌放在重要的位置。要想建立品牌认同，就必须要了解本企业的长