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西安天朗物业管理有限公司 孟繁冬 物业管理品质管控与检查 第一页，共三十八页。 物业管理行业的服务链与控制点 第二页，共三十八页。 前期 介入 组建物业服务中心，确定项目经理（极缺）和骨干人员 营销配合（销展中心、景观区、样板房的管理） （缺乏工作标准、无行业经验可循） 招聘（职位说明书不明确）、培训（缺乏有效性、可操作、可考核） 规划设计 施工设计（物业前期介入控制要点） 施工过程中的跟踪 （忽略、不具备专业水平、没有跟踪记录） 第三页，共三十八页。 入伙策划（没有清晰的岗位职责、工作流程、工作标准） 入伙演练、入伙 装修管理（没有提供超值服务、职责不清，巡查不专业） 接管验收（设备没有验收数据） 第四页，共三十八页。 日常运作 ISO认证 架构的搭建 体系文件 部门职责 岗位职责 工作流程 工作标准 分包方的监控 应急预案 检查体系 人力资源体系（职业生涯、薪酬与绩效、培训体系、内训师等） 财务管理体系（会计、财务、资本运营、区域管控等） 客户服务体系（CAIICENTER、与客户接触点、电子商务平台等) 市文明、省优、国优示范参评等等 质量管理体系 第五页，共三十八页。 物业管理服务客户接触点控制 第六页，共三十八页。 专业报告 通知、公告 客户服务 社区文化 活动 环境 标示系统 员工言行 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 客户体验接触点 营销配合 前期介入 装修 入伙 接管查验 正常管理 公共设施 投诉处理 客服热线 收费通知单 应急处理 车辆管理 营销现场 网站、论坛 客户违规 行为处理 服务、办公 场所 第七页，共三十八页。 示例 第八页，共三十八页。 示例 第九页，共三十八页。 示例 第十页，共三十八页。 示例 第十一页，共三十八页。 示例 第十二页，共三十八页。 天朗物业品质管控体系 第十三页，共三十八页。 为何要进行质量管理体系检查 计划 实施 检查 改进 管理就是PDCA ——戴明 第十四页，共三十八页。 大部分员工不会做好你希望他做好的工作，而会做好你告诉他会监控他这项工作的工作。 前通用总裁杰克·韦尔奇 第十五页，共三十八页。 第十六页，共三十八页。 西安天朗物业管理有限公司品质管理中心客服部 年 月考核表 项目名称： 序号 考核项目 考核内容 标准分值 评分标准 问题简述 整改建议 实际得分 备注 1 技能管理 岗位职责、工作流程，岗位工作服务标准； 1 每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检） 　 　 　 　 房管员熟悉物业情况，户数、业户、租户、空置房基本情况、人数，物业配套设施设备特点 1 每月2名员工检查不合格者此项无分（随机抽检） 　 　 　 　 掌握国家及地方物业管理相关法律法规及其它相关内容 1 每月2名员工检查不合格者此项无分 　 　 　 　 掌握本职工作常见问题处理技术 1 每月2名员工检查不合格者此项无分 　 　 　 　 示例 第十七页，共三十八页。 西安天朗物业管理有限公司品质管理中心工程部目标 年 月考核表 项目名称： 序号 考核项目 考核内容 标准分值 评分标准 问题简述 整改建议 实际得分 备 注 1 变配电运行 记录、设备、卫生、标识标牌 3 记录完善、设备运行正常、卫生干净、标示标牌明显;违反1项扣2分 　 　 　 　 2 给排水系统 总表、分表、主管道、分管道、总阀门、分阀门 2 计量准确、无跑冒滴漏现象；违反1项扣1分 　 　 　 　 3 设备、操作安全培训 每周一次 2 有签到表、有培训内容记录、有主讲人签名；违反1项扣2分 　 　 　 　 4 节约用水用电 室内、室外、办公区、员工休息区 1 室外公共区域全部使用气体光源、（特殊需要除外）室内使用声光控开关（炽热式）、无滴漏水现象；违反1项扣0.5分 　 　 　 　 示例 第十八页，共三十八页。 序号 考核项目 考核内容 标准分值 评分标准 问题简述 整改建议 实际得分 一 岗位行为规范 基本素质与BI(行为规范)要求(见行为手册) 3.0 现场查看