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在引导时，大多使用“前摆式”手势。四指并拢，拇指靠向食指，手掌伸直，由身体一侧自下而上抬起 ，以肩关节为轴，到腰的高度再由身前左方或右方（视指引的方向和来宾的位置而定）摆去，手臂摆到距身体15厘米，并不超过躯干的位置时停止。目视来宾，面带微笑。 ——引导礼仪 引导手势: 第三十页，共五十六页，2022年，8月28日 走廊处 楼梯处 电梯处 开门和关门 会客室 奉茶时的礼仪 ——引导礼仪 引导具体地点： 第三十一页，共五十六页，2022年，8月28日 1、走廊处 引导人员应走在来宾一两步之前，让对方走道路的中央，自己走在走廊一侧。 切记：与来宾步调保持一致。 2、楼梯处 当引导来宾上楼的时，应该让来宾走在前面，引导人员走在后面；若是下楼梯时，应该有引导人员走在前面，来宾走在后面。 ——引导礼仪 第三十二页，共五十六页，2022年，8月28日 3、电梯处 （1)电梯没有其他人的情况 A、在客人之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人再进入电梯。 B、如到大厅时，按住“开”的按钮，请客人先下。 （2）电梯内有人时 无论上下都应客人、上司优先。 ——引导礼仪 第三十三页，共五十六页，2022年，8月28日 4、开门和关门 （1）手拉门，引导人员应先拉开门说：“请稍等。”再靠近把手的手拉住门，站在门旁，用回摆式手势请大家进门，最后自己把门关上。 （2）手推门，引导人员先推开门说“请稍等。”然后先进，握住门后把手，用横摆式手势请来宾进来。 5、会客室 当来宾走入会客厅后，接待人员用前摆式手势指示，同时要说“您请坐”等敬语。请来宾坐下，看到来宾坐下后，才能离开。 ——引导礼仪 第三十四页，共五十六页，2022年，8月28日 ·6、奉茶时礼仪 奉茶也是有技巧的，需要恰当的引导服务或肢体语 言。在很多场合都可能用到，比如客户坐下来洽谈商 务的时候顺便请他喝茶。奉茶给客户的时候，一种情 形是放在桌上，另一种情形是顾客会顺手接过茶杯， 这些过程都需要注意礼仪。 奉茶有个“左下右上” 的口诀，即：右手在上扶 住茶杯，左手在下托着杯底。这样，客户在接茶杯的 时候也是左下右上，从而避免了两个人之间肌肤接触。 这是个细微礼节，但是重视细节可以避免引起不必要 的尴尬 . ——引导礼仪 第三十五页，共五十六页，2022年，8月28日 三、电话礼仪 ◆接听电话礼仪 ◆转接电话礼仪 ◆拨打电话礼仪 第三十六页，共五十六页，2022年，8月28日 电话礼仪：接听电话流程 接电话 开头语 转接电话 转接流程 感谢对方来电/结束/等对方先挂机 热情应答 请对方留言 留言流程 第三十七页，共五十六页，2022年，8月28日 ——接听电话礼仪 接电话、问候 －接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好； －如接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等了”。 －接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名称和自己的姓名； 第三十八页，共五十六页，2022年，8月28日 ——接听电话礼仪 通话中 ◆尽可能的避免厌烦的神情和语调； ◆要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方话没有讲完时打断对方。如实在有必要打断时，则应该说对不起，打断一下。 ◆ 通话 时如果有他人过来，不得目中无人，应点头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍等”然后捂住话筒，小声交谈。 第三十九页，共五十六页，2022年，8月28日 ——接听电话礼仪 通话后 －应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话筒； －留言或转告要立即执行，将来电所托事项填 写在“电话留言便条”上，以口头或便条形 式转达。 第四十页，共五十六页，2022年，8月28日 电话礼仪：转接电话礼仪 问对方是否愿意等待转接并解释转接原因 转接电话 感谢对方等待 对方接受转机 对方不愿意等候 请对方留言 第四十一页，共五十六页，2022年，8月28日 个人形象、礼仪培训 关于个人形象、礼仪培训 第一页，共五十六页，2022年，8月28日 个人形象、礼仪培训 第二页，共五十六页，2022年，8月28日 学习礼仪的意义 第一个作用展现