酒店心理学基础理论与实践（高职学徒制）全套教学课件.pptx

;学习本课程的主要内容、目的及意义;1、不迟到早退 2、有事请假；不请假而缺课三次以上平时成绩为零，且总成绩给予不及格。 3、按时完成作业并及时上交。 4、能够在课堂上主动回答问题者会获得平时成绩加分。 5、多搜集导游案例，到酒店企业实地体验 ;本课程的考核方法;模块一 酒店心理学基础理论;模块内容简介;项目一心理学的起源于发展;企业标准【教学要求】;师傅要求【教学目的】;师傅讲授：心理与心理现象： 心理现象又称为心理活动，简称心理。人的心理是在动物进化到一定阶段，由于对周围环境的长期适应而产生的。最初出现的心理现象是简单的感觉，在外界环境的影响下，随着神经系统的发展，出现了知觉、记忆、思维、情感、性格、能力心理现象，心理是这些心理现象的总称。; 师傅提示：;徒弟记忆; 师傅讲授：;师傅提示： 心理学的产生标志着人类对自身心理现象认识的深化和发展。由于现代科学、技术的进步，心理学的发展也日新月异，出现了许多应用心理学科，如教育心理学、管理心理学、服务心理学、犯罪心理学、劳动心理学、消费心理学等，这些新的应用性心理学在各自的领域里得到广泛地运用，对人类社会的生活、工作起着越来越重要的作用。尤其是当今社会，人类对心理学的关注和重视超过了以往任何—个历史时期，可以想见，在未来的社会中，心理学将扮演着越来越重要的角色。;徒弟讨论：;徒弟记忆;心理学的主要流派;徒弟讨论：;徒弟记忆： 心理学发展的六大流派：构造主义心理学、行为主义学派、格式塔学派或称完形学派、精神分析学派或心理分析学派、认知学派和人本主义心理学派。;师傅指导;拓展应用;项目二 服务心理学概论;本项目的主要内容是对服务心理学进行大体上的概述，对服务心理学的研究对象，研究方法进行综合讨论，希望能够提高员工的服务意识。;1、了解心理学的研究内容 2、了解心理学的研究方向 3、了解心理学的研究方法 4、了解心理学的研究意义; 师徒互动;师傅讲授：? ?; 师傅提示：;徒弟讨论：;徒弟记忆：;酒店服务心理学的研究意义;师傅提示：;徒弟??论：;徒弟记忆：;三、酒店服务心理学的研究方法;徒弟记忆：;师傅指导：;拓展应用：;项 目 三 服务中的知觉与感觉;企业标准【教学要求】;师傅要求【教学目的】;师徒互动：;（二）知觉 1、知觉的概念 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体属性的反映。 2、知觉的种类： 知觉可以分为两大类：一般知觉和复杂知觉。 3、知觉的特征： 知觉的整体性、选择性、理解性和恒常性 ;徒弟记忆：;师傅讲授;二、宾客的社会知觉与服务需求 1、宾客的自我认知 自我认知的三个阶段：生理认知、社会认知和心理认知 2、宾客的角色认知 是指人们对社会中各种类型（角色）的人的比较固定的认识和判断。 3、首因效应 是指第一次接触的人或事给接触者所留下的印象。 4、晕轮效应 是指从对象的某种特征推及对象的其它特征或整体特征的一种心理现象。;三、感知觉与酒店服务策略; （二）员工的感知觉与服务策略 1.宾客进入酒店，对酒店进行感知的同时，酒店员工也在对宾客进行感知。 2.良好的感知觉能力的培养，需要一个长期的过程和正确的方法。 3.有明确的问题是进行观察的前提，酒店员工都可以选择一些与看书工作有着密切关系而又急需解决的问题进行观察研究。 4.必须根据目的订出可行的观察计划。 ;从培养观察力的战略上要注意三点：;徒弟记忆：;（三）酒店员工岗位工作实用观察方法;师傅提示：;徒弟记忆：;拓展应用：;项 目 四服务中的注意与记忆;企业标准;师傅要求;师徒互动;一、记忆与注意概述;师傅提示：;师傅提示：;徒弟讨论：;徒弟记忆：;徒弟记忆：;二、注意在酒店运营管理中的应用;徒弟记忆：;（三）酒店员工的注意品质培养与酒店服务工作;徒弟记忆：;三、记忆在酒店经营管理的应用：;徒弟记忆：;;企业标准;师傅要求：;师徒互动;师傅讲授：;师傅提示：;三、情绪与情感的对比性及其表现形式;师傅提示：;徒弟记忆：;四、情绪与情感的分类;师傅提示：;徒弟记忆：;五、情绪的表达形式;徒弟记忆：;师傅提示：;六、情绪情感与需要的关系;师傅提示：;徒弟记忆：;七、情绪情感在酒店运营管理中的应用;师傅提示;徒弟记忆：;拓展应用：;;企业标准;师傅要求;师徒互动;师傅讲授：;师傅提示;二、需要的种类;三、马斯洛的需要层次理论;师傅提示;徒弟记忆;四、动机的涵义与作用;师傅提示;五、动机的种类;师傅提示;六、动机的特征;七、需要与动机的关系;八、激励的基础知识;徒弟记忆;九、需要与动机理论在酒店运营管理中的应用;师傅提示;师傅讲授;师傅提示;（二）酒店应对宾客需要与动机的管理及服务措施;