构建客户分层分级管理体系促进服.pptVIP

内容总结 客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司。客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司。总结：促进服务能力、营销能力及客户满意度全面提升。现在客户使用品牌及可转的全球通品牌。智能机（非智能机但有符合下载的应用客户端也显示三级层次内容，但一级和二级标识不亮）。进行月租到期提醒，续存月租。对客户进行级别划分，从而有针对性地提供不同级别的服务。对一线人员的主动服务、主动营销进行量化考核。点击显示：显示职务、部门及客户经理信息。点击显示：显示客户适合推荐的套餐或营销活动。11月、1月营业厅终端销售对比。11月、1月增值业务开通量对比。2011年度中国移动服务示范项目优秀奖 第三十页，共三十页。 各位评委： 大家好！ 客户服务部、市场经营部、信息与业务支撑部、许昌分公司联合申报的课题为《构建客户分层分级管理体系，促进服务和营销的高效协同》 服务和营销面临的困惑和挑战需要我们提升差异化服务能力、提高精细化营销水平 * 围绕这一思路，我们确定了2011年的创新课题：建立客户分层分级服务营销管理体系，增强企业运营核心竞争力。 * 我们从客户需求出发，分两步走构建以客户为中心的分层分级服务营销管理体系。 第一步：根据客户贡献价值和身份特征将全量客户进行分级，根据客户服务偏好、业务偏好进行分层； 第二步：在BOSS平台对客户进行标签化的分层分级展示，支撑一线个性化服务和精准营销。 * * 所谓分级，就是根据客户的ARPU值身份，将客户划分为1-6星级客户。六星级客户就是我们通常定义的全球通VIP客户。 5星级以下的客户按照客户六个月的平均消费划分，涵盖所有非全球通客户，以此保证服务没有盲点。 * * 根据客户级别的不同提供不同的服务内容。 不同级别的客户在不同渠道享受不同服务，将有限的资源向中高端客户倾斜。 * 了解了客户分级，再来看一下什么是客户分层。 * 所谓分层就是从需求出发，根据客户的身份特征、新业务使用、终端偏好、投诉信息以及电子渠道偏好的不同，用不同的标签的形式在BOSS界面展示，使一线人员对客户的需求能快速进行有效识别，为精准营销提供抓手。 * “三位一体”的支撑系统，确保了分层分级服务营销体系有效落地 分层分级服务营销体系一线支撑应用的价值体现在四个方面： 1、对客户进行级别划分，可以针对不同级别客户针对性地提供服务； 2、形象的标签展示，使一线人员对客户需求有准确的定位和深刻的洞察，进行精准营销； 3、实现对一线人员的主动服务、主动营销的量化考核； 4、根据标签属性避免向敏感客户推荐相关新业务或营销活动，从源头规避或减少投诉的发生。 * 下面详细汇报成果的应用。 当客户来到营业厅，输入手机号后，在BOSS界面就会以图标的形式展示客户的级别以及满意度的级别，客户的满意度情况我们用三种不同颜色的笑脸来表示，黄色为半年内两次评价不满意的客户，绿色和红色代表骚扰客户和恶意骚扰客户，主要服务于10086。 * 对于客户身份特征识别标签，我们可以看到在这个图标上有上下两个角标。右上角：代表品牌迁移的目标客户，右下角：提示是否为集团关键人。数字代表可推荐的集团业务数量。 * 增值业务识别标签展示经分精准分析后的新业务推荐信息，右上角表示可推荐的增值业务推荐，右下角：增值业务营销活动推荐提醒； 这里是终端识别标签的展示，右上角：表示潜在换机或适配终端活动推荐客户；右下角表示该客户为适用于智能机业务的目标客户； * 服务需求识别标签，不但对客户适合的服务产品进行了展示，还对客户的流失风险进行了实时展示，右上角：代表和客户匹配的服务产品，右下角：是客户挽留信息，点击显示：显示客户适合推荐的套餐或营销活动 * 营销活动信息识别标签，右上角代表：月租及协议到期提醒；数学代表到期的业务数量，右下角：营销活动推荐提醒；数字代表可以推荐的活动数量 对于投诉客户信息展示，可以有效规避营销时的风险。右上角数字：1代表普通投诉客户；2代表专业户投诉。 内部资料 注意保密 客户服务部 市场经营部 信息与业务支撑部 许昌分公司 构建客户分层分级管理体系 促进服务和营销的高效协同 第一页，共三十页。 目录CONTENTS 第二页，共三十页。 服务和营销面临的困难和挑战 全业务竞争格局下，竞争对手不惜成本争夺市场，以更低的资费吸引顾客。 中高端市场的竞争日趋激烈，需要完善中高端客户的服务规范和标准。 中高端客户争夺日趋激烈 精细化服务营销能力有待提升 服务营销需要深度协同 提升差异化服务能力 提高精细化营销水平 客户个性化需求日趋加强 随着市场竞争的日趋加剧，亟需以客户需求为中心，通过差异化的服务和精准营销来