物业管理培训之投诉处理策略课件.pptVIP

业主预期与服务人员在感知之间的差距，服务人员不能经常地正确感知业主的需求； 服务的感知与服务质量规范之间的差距，管理单位虽知晓业主的需求，但无质量标准可循； 服务失败操作的差距分析 第六十三页，共六十五页。 服务质量规范与服务者之间的差距。服务者或缺乏技能或缺少训练以及无能力或不愿按标准行事； 服务提供与外部沟通之间的差距。业主预期受到企业代表和广告宣传的影响，而这与实际提供的服务是不完全相符的； 感知服务与预期服务之间的差距，业主以不同的方式衡量服务绩效以及错误地认识服务质量。 服务失败操作的差距分析 第六十四页，共六十五页。 内容总结 物业管理培训课程。总是希望以最少的价值购买到最多最好的服。的服务意识外，更重要的是员工应具备较好。要素四、服务项目——齐全。要素六、服务程序——规范。程序、清洁程序等都要严格按次序一项接一。的综合服务收费标准应不高于政府规定的收。务也应该以满足用户需要为目的，以“保底。要素九、服务效率——快速。间就是金钱，效率就是生命”的时间价值观。在满足客户的要求时，应遵循公司的经营原则。管理公司虚心诚意的态度，随着诉说的结束其怨气。工作和完善工作的依据。如果在有人投诉后才来改正，那就是应该的、必须的。完善各项服务，也利于用户以客观的标准来评价监督管理公司的工作。要点八：管理公司有过错或有责任的，应向。服务失败操作的差距分析 第六十五页，共六十五页。 处理客