顾客抱怨管理与服务补救.pptVIP

一、顾客服务的必要性 21世纪是“三C”时代： 1、竞争时代（gcompetition time） 2、变化时代（change time） 3、顾客时代（customer time） 1、竞争时代 公 司 替 代竞争者 潜 在竞争者 新 的竞争者 既 存竞争者 2、变化时代 3、顾客时代 顾客满意 公司满意 职员满意 利润信息 回报 培训、晋升机会 工作服务 回报 3-11原则： 顾客满意 向3-4个人做宣传 顾客不满意 向9-11个人做宣传 3、顾客时代 三、顾客服务理念 基本理念： 1、顾客永远是对的 2、如果顾客错了，请参照第一条 三、顾客服务理念 顾客服务理念之一： 树立这样一个信念：你这一行就是为顾客服务的。并将此信念付诸行动，顾客必将给你回报。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之二： 服务过程中的不同角色：当为顾客服务时，你总在扮演不同角色。 三、顾客服务理念 顾客服务理念之三： 你必须掌握服务技能，及时调整心态，以适应不同的服务角色。 四、顾客满意度 四、顾客满意度 四、顾客满意度 顾客满意度 =期望+感知的事实 =（优良）商品+（亲切）服务+ （以顾客为中心的便利）制度+（舒适）环境和气氛 四、顾客满意度 顾客中心原则： 1、顾客对我们最重要，失去顾客=失去所有 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是公司存在的目的和意义所在 4、顾客为我们提供了服务和生产的机会 5、顾客希望得到自已想要的东西 五、服务语言 顾客最乐意听到的字眼、句子 1、顾客的名字 2、礼貌用语 3、表示肯定意愿的词 4、鼓励顾客参与、发表看法的话 5、表示确定的词 本章教学内容： 11.1 顾客的抱怨行为 11.2 服务补救策略 11.3 服务承诺 * 11.1 顾客的抱怨行为 一、顾客对服务失误的反应 面对服务 的失误 采取某种形式的公开行动 采取某种形式的私人行动 不采取行动 向服务公司投诉 向第三方投诉 采取法律措施 寻求赔偿 流失 （转换供应商） 负面口碑 任何一种形式以及这些形式 中的组合都是可能的 二、了解顾客的抱怨行为 顾客为什么抱怨？ 获得退款或补偿；发泄怒气；帮助改善服务质量；利他主义 有多大比例的不满意顾客投诉呢？ 研究显示，平均5%—10%的不满意顾客对服务进行抱怨，有时比例更低 为什么不满意的顾客不投诉？ 不想浪费时间，不值得；角色感知和社会标准的影响 哪些人最可能投诉？ 研究结果表明，有较高社会经济地位的人比社会经济地位较低的人更有可能投诉。 顾客向哪里投诉？ 研究表明，大多数投诉发生在接受服务的地点。 当顾客主要想泄愤时，会使用费互动式渠道投诉，但当他们想解决或纠正问题时，则会借助诸如面对面或电话等互动式渠道投诉 企业需要建立正式的顾客反馈系统 三、顾客的补救期望 （一）理解和责任 顾客期望事情出错时能够得到道歉；顾客同样想知道公司所做的事能够保证问题不再发生 一项研究确定了七个顾客在经历了严重问题时会去寻求的“补救方法”，其中三个是修理产品或服务弥补、全部退款或退还部分，其他四个，包括公司的道歉、公司对发生了什么的解释、保证问题会被解决和一个顾客向公司发泄他的愤怒的机会，并不花费公司多少成本。 星巴克咖啡的恐怖分子 一位顾客从星巴克买了一台有故障的卡布提诺咖啡机，这位顾客回到星巴克并要求换一台机器。当退还了机器后，这位顾客又为他的一位朋友买了一台作为礼物，然而，他没有得到承诺中提到的磅免费咖啡的赠品。这位顾客要求得到这份赠品，员工却非常粗鲁。不幸的是，那台买来作为礼物的机器同样是有毛病的，所以顾客要求退换为卡布提诺最好的咖啡机，这要比他买的那台礼物高出大约2000美元，顾客威胁道如果他的要求得不到满足，他就要在《华尔街日报》发表一整页的指责公司的广告，公司拒绝了他。 一整页的反对星巴克的广告果然发表于该报纸上，在广告上面这位顾客请求其他人通过他自己的800号来抱怨，当星巴克进行了道歉并想退换两台机器时，顾客宣传这样做是不够的，并且向星巴克提出了更多的要求。他要求星巴克在报纸上用一页来向他道歉，并要求星巴克为他最喜欢的慈善机构捐款。不用说，这件事得到了全国媒体的关注。 当时，专家被要求对星巴克的情况做评论。所有的专家都提到了与第一个星巴克员工的接触在以后的故事发展的舞台和基调是多么的关键。一位专家认为在顾客来退换第一台机器时应该给他2磅的咖啡，并在一个星期内打一个跟踪电话以确认两台机器是否能够运作。 另一位专家建议公司应该将有问题的顾客列在一个VIP单子上以提醒员工和管理层小心并优先处理接下来的交易。还有一位专家认为星巴克应该退还机器并给顾客200