客户中心语音应答管理制度.docxVIP

客户中心语音应答管理制度 1.1.IVR录音改正流程 1.2.IVR录音改正流程说明 产生需求 责任岗位：呼喊中心经理 重点控制点 –依据业务发展需要，呼喊中心经理不按期增加、改正呼喊中心IVR语音内容的需求。 –呼喊中心经理将产生的需求提交给营运管理员，由营运管理员负责录音脚本的编制。 编写脚本 责任岗位：营运管理员 重点控制点 –营运管理员在接到改正IVR录音的需求后，应在规准时间内 达成脚本编写。 –IVR语音导航脚本改正可参照原有脚本进行改正，如碰到IVR 语音导航需要进行重要调整可请有关专家辅助改正。 –新产品信息和品牌信息脚本可依据供给资料选用部分内容编 制脚本，品牌信息查问脚本内容时间不宜过长，应控制在两分钟 之内。 审查脚本 责任岗位：呼喊中心经理 重点控制点 –呼喊中心经理审查脚本能否切合提出的需求。 –脚本与需求不符时，提交营运管理员改正，直至改正经过。 联系录音 责任岗位：营运管理员 重点控制点 –录音脚本通事后，营运管理员联系录音地址烟厂有关负责人，确立录音时间。 –确准时间后，营运管理员联系海烟录音员，通知详细录音时间和地址。 –同时，营运管理员应着手准备联系录音时需要用的有关存取设施：笔录本电脑或大容量U盘。这些设施应在录音时间前准备稳当，实行录音时携带。 实行录音 责任岗位：语音录音员、营运管理员、计算机保护员 重点控制点 –语音录音员负责录制语音，计算机保护员负责储存语音，录 音质量由营运管理员整体掌握。 –营运管理员应共同语音录音员一同参加录音整个过程，勿忘 携带录音储存设施。 –营运管理员须与语音录音员和录制语音人员多交流录制内容，协调顺利达成语音录制工作。 编写录音 责任岗位：计算机保护员 重点控制点 –计算机保护员依据需求编写录制的语音内容 –将语音内容编写成切合IVR应用的语音形式 –语音编写达成后提交呼喊中心经理审查 审查录音 责任岗位：呼喊中心经理 重点控制点 –呼喊中心经理依据需求审查语音内容。 –语音内容与需求不符时，提交营运管理员改正，直至改正经过。 改正IVR 责任岗位：计算机保护员 重点控制点 –计算机保护员将切合需求的语音内容增加进IVR系统。 订货工作流程 座席员主要进行“呼出获得订单”以及“提早呼入的订单接收”这 两项工作，分别依据相应的标准工作流程进行 呼出获得订单 座席员准时上岗，做好接听前的检查准备工作，保证电脑设施、电话接听设施等一应进入正常待机状态。如发现异样状况，立刻上报销售经理办理； 经过身份考证，进入工作界面，获得当天呼出客户的名单； 逐个点击客户名单进行呼出，若遇忙或无效呼喊则跳至名单中的下一位客户； 座席员在成功接通客户方后，第一向客户问候，并说明这是上海烟草呼喊中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份； 客户身份确认后，座席员请客户进行报货，并同步将所报订单需求录入系统； 客户报货完成后，座席员依据系统显示的订单审批状况，与客户进行订单就地确认；依据系统提示，发现与其过去均匀订货量相差较大的客户订货量，座席员进行适合的辅助推动； 对客户全部的订货需求确认无误后，座席员向客户道谢，结束该呼喊，并保留该订单信息； 当天呼出工作结束后，座席员在系统中达成当天工作状况小结，针对异样状况或重要市场销售信息，此外须向销售经理口头报告。 图表0-1呼出获得订单流程 提早呼入的订单接收 接收提早呼入讯号，转入呼入办理界面； 座席员接通呼入，第一向客户问候，并说明这是上海烟草呼喊中心进行电话订货的服务，同时，确认客户身份； 客户身份确认后，座席员请客户进行报货； 座席员依据客户所报内容，同步将所报订单需求录入系统； 对客户全部的订货需求确认无误后，座席员向客户道谢，结束该呼喊，并保留该订单信息； 进入呼出订单接竣工作界面，持续工作。 图表0-2提早呼入的订单接收流程 订货服务规范用语 礼貌用语 用“您”取代“你”称号客户。 发问时以“请”字开头。 让客户等候时表示： 标准用语：请稍等片晌，我查阅一下您的资料。 让客户等候以后表示感谢：标准用语：感谢您的耐心等候！ 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应当做的!或不用客气，这是我们应当做的! 语气语态 音量、语速适中 保持快乐的音质 一般话清楚标准 语言组织优秀 开始语 呼出开头语 标准用语：您好，请问是XX（店名）吗？ 等客户回应确认客户后 标准用语：我是上海烟草，请报一下您需要的卷烟好吗？ 客户报货时 回应客户报货 标准用语：重复确认客户报货名称和数目 客户报货名称不清楚或错误时 标准用语：请问您要订的是XXX吗？ XXX有没有或我能够报多少啊？ 标准用语：您依据您实质需求报货，稍后我与您确认实质能配的数 量。 客户订货数小于可订数时 标准用语：本周XXX还有必定货源，请问你还需要再订一些吗？