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案例分析： “告诉老王，他所犯的错误是不能容忍的。我们必须坚持以顾客为中心，虽然他不是故意犯错误，但也不能原谅。坦白地说，想到他所犯错误的严重性，我想立即解雇他，但我想再给他一次机会，希望他能证明自己对组织的价值。请务必让他明白，他差点被解雇了！” “老板对上个星期的事很不高兴。他很烦恼，但你知道他们都在高层，他会忘记这件事的，请相信我。我知道你对组织的作用，但我想让你知道，我们上次见面时，他表示出一些担忧，下次我们要更加小心点。” 讨论 在案例中的沟通中出现了什么情况？ 如何避免沟通信息的失真？ 第三十页，共四十四页。 课堂讨论 你的资历比较年轻，因为业务精湛，工作突出刚刚被任命为某行政单位的部门主管，你的前任很富有行政经验，工作平稳，但是活力不足，创新性不够，你有了一些新的思路，有一套改革方案，可你对这个部门还不摸底，你打算怎么在部门开展工作? 1、实施改革方案,密切注意工作情况 2、告诉大家改革原因，给大家和部门带来的利益 3、同大家讨论你的改革方案，深入了解他们对方案的意见和建议 4、让大家都提交一份工作计划，倾听他们对存在问题的看法和改进工作的建议 第三十一页，共四十四页。 二、如何克服沟通中的障碍 明了沟通的重要性，正确对待沟通 要学会“听” 创造一个相互信任，有利于沟通的小环境 缩短信息传递链，拓宽沟通渠道 建立特别委员会，定期加强上下级的沟通 职工代表大会 非管理工作小组 加强平行沟通 第三十二页，共四十四页。 * 管 理 学 *西南交通大学峨眉校区财会系 第一页，共四十四页。 第十三章? 沟通 管 理 学 *西南交通大学峨眉校区财会系 第二页，共四十四页。 主题内容 第一节 沟通的原理 第二节 组织沟通 第三节 沟通管理 第四节 组织冲突与谈判 本章小结 复习思考题 第三页，共四十四页。 重点与难点 重点： 沟通的过程及类型 组织冲突与谈判 难点： 有效沟通的障碍 第四页，共四十四页。 第一节 沟通的原理 一、沟通的重要性 沟通是指可理解的信息或思想在两人或两人以上的人群中的传递或交换的过程。 其作用如下： 协调作用，凝聚剂 激励作用，实现领导职能 桥梁作用，内外联系 第五页，共四十四页。 企业管理者95%以上的时间用在沟通上 开会、谈话、看文件、写报告 普林斯顿大学 的研究成果：智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25％，其余75％决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82％。 第六页，共四十四页。 二、沟通过程 信息；翻译；传递；接受；翻译；理解 第七页，共四十四页。 三、沟通的类型 依据不同的标准可以有不同的划分： 按功能划分：工具式沟通和感情式沟通 按行为主体来划分：个体间沟通与群体间沟通 按所借助的中介或手段划分：口头沟通、书面沟通、非语言沟通、体态语言沟通、语调沟通和电子媒介沟通等 按组织系统划分：正式沟通和非正式沟通 按方向划分：下行沟通、上行沟通和平行沟通 按是否进行反馈：单向沟通和双向沟通 第八页，共四十四页。 正式沟通 总经理 生产副总 研发副总 营销副总 人力资源部副总 财务副总 华北市场部经理 华南市场部经理 中南市场部经理 上行沟通 下行沟通 平行沟通 斜向沟通* 第九页，共四十四页。 各种沟通方式的比较 沟通方式 优点 缺点 口头 快速传递、快速反馈、信息量很大。 传递中经过层次愈多，信息失真愈严重，核实愈困难。 书面 持久、有形，可以核实。 效率低、缺乏反馈。 非言语 信息意义十分明确。内涵丰富，含义隐含灵活。 传送距离有限。界限含糊。只可意会，不可言传。 电子媒介 快速传递、信息容量大、远程传递、一份信息可同时传递多人、廉价。 单向传递，电子邮件可以交流，但看不到表情。 第十页，共四十四页。 单向沟通与双向沟通的比较 因素 结果 时间 双向沟通比单向沟通需要更多的时间 信息理解的准确程度 在双向沟通中，接受者理解信息发送者意图的准确程度大大提高 接受者和发送者的自信程度 在双向沟通中，接受者和发送者都比较相信对信息的理解 满意 接受者比较满意双向沟通 发送者比较满意单向沟通 噪音 由于与问题无关的信息较易进入沟通过程，双向沟通的噪音比单向沟通大得多 第十一页，共四十四页。 面对面的交谈 电话 电子邮件 备忘录、信件 广告、公告、一般文件 最丰富 最贫乏 信息类型与沟通渠道选择 非常规性 信息 常规性 信息 第十二页，共四十四页。 沟通工具 语言沟通 非语言沟通 口头 书面 副 语言 物体的 操纵 身体 语言 动作姿态 服饰