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无忧PPT整理发布 无忧PPT整理发布 前厅服务心理 第一页，共二十九页。 顾客在前厅的一般心理 受尊重心理 求速心理 求知识心理 求方便心理 第二页，共二十九页。 前厅服务的特殊效应 首因效应 晕轮效应 窗口效应：体现饭店的级别和档次 第三页，共二十九页。 前厅服务心理策略 宾客在前厅的心理需求被满足的程度取决于宾客通过感觉和知觉对前厅环境、人员和服务的认识做出综合判断。因此树立美好的环境形象和服务形象是做好前厅服务工作，满足宾客心理需求的重要条件。 第四页，共二十九页。 前厅在硬件方面怎样给宾客留下好印象 意境美 整体美 装饰陈设美 观看以下几幅图，比较国外酒店和国内酒店在大堂装饰方面有什么不同？ 第五页，共二十九页。 第六页，共二十九页。 第七页，共二十九页。 第八页，共二十九页。 第九页，共二十九页。 第十页，共二十九页。 第十一页，共二十九页。 肯尼亚 第十二页，共二十九页。 树立服务形象 重视仪表（形体打扮、姿势动作) 语言优美 服务周到（详细考虑问题，做好交接工作） 注意:当宾客在前厅闻讯处问一些问题时，不能说：“我不知道” 第十三页，共二十九页。 服务中做到三轻，四勤，五声 动作轻、走路轻、说话轻 手勤、嘴勤、腿勤、眼勤 迎客声、问候声、道谢声、道歉声、送客声。 第十四页，共二十九页。 第十五页，共二十九页。 第十六页，共二十九页。 服装 第十七页，共二十九页。 第十八页，共二十九页。 案例 第十九页，共二十九页。 第二十页，共二十九页。 问题 结果会怎么样？ 客人为什么会投诉？ 第二十一页，共二十九页。 无忧PPT整理发布 无忧PPT整理发布