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客户询问导向法的临场使用与控制技巧 探究客户现况所存在的问题 暗示客户问题可能导致的损失 引导问题解决后可能产生价值 根据客户状态性引发问题 问题导向的方法 解决性问题 暗示性问题 探究性问题 情景性问题 第十九页，共五十五页。 客户询问导向法的临场使用与控制技巧 现场询问控制技巧 技巧一、多用开放性问题少用封闭性问题 技巧二、遵循油灯法则 技巧三、全面性、探究隐忧、共识 技巧四、利用反问法来控制局面 第二十页，共五十五页。 如何针对性影响你的准客户 培训内容之四 第二十一页，共五十五页。 客户常见的心理模式和行为要点 常见特点 1.理性消费、需求的多样性 2.购买决策复杂、购买影响因素多 3.隐性要求多、客情关系复杂 4.购买选择评估苛刻、限制条件多 5.谈判与还价能力强、销售方比较被动 第二十二页，共五十五页。 影响客户的关键“四步曲” 挖掘 需求 介绍 宣传 超越 期望 建立 互信 满足了解 满意要素 满足需求 满足相信 四个环节及主要内容 1)产品/企业/个人 2)产品功能/特点/价值等 3)产品差别化优势 1)深层次了解客户需求的目的 2)针对性的解决方案 3)体现客户更多的利益和价值 1)满足客户单位的利益 2)符合关键人或影响人的人际价值 3)成为合作伙伴 1)听取客户意见并积极反馈 2)解决客户问题获得客户认可 3)帮助客户成功获得客户信任 第二十三页，共五十五页。 1.突出产品—功能、价值、差别化 影响客户的关键“四步曲” 核心关键 3.利益满足—符合企业目的和利益点 2.价值认可—解决问题和系统应用价值 4.人际影响—客户关键人和影响人的认可 第二十四页，共五十五页。 客 户 壁 垒 参观 活动 技术 交流 展览 会议 样机 演示 礼品 赠品 登门 拜访 商务 活动 电话 销售 组合战术 影响客户的组合战术 第二十五页，共五十五页。 如何实施客户利益销售 利益心理定律 性价比（花最少的成本获取最大价值） 客户利益层面 形象层面：企业与人员、品牌形象 产品层面：质量、性能、操作、外观等 服务层面：及时性、方便性与完善性等 安全层面：安全性、可靠性、风险性等 客户利益关键 应该利益、增值利益、额外利益、惊喜利益 第二十六页，共五十五页。 如何实施客户利益销售 实施利益销售八大步骤 抛出问题 描述利益 引导问题 鼓励促进 获取异议 激发共鸣 给出证明 排除异议 了解客户需求和个性特点 引发客户得到认同 描述客户所能获得最大利益 引导客户对利益的美妙联想 适当抛出引诱条件并给出恰当鼓励 给出恰当证明和有利的证据 询问客户真实原因并实施针对性排除 诱发客户提出问题和相应异议 第二十七页，共五十五页。 如何呈现你的销售优势 高价产品“卖”---价值/感受/质量/… 低价产品“卖”---价格/实用/风险/便宜/… 隐性产品“卖”---口碑/品牌/证明/… 复杂产品“卖”---技术/信誉/优势/… 同质产品“卖”---差异/服务/企业/… 实战优势关键 第二十八页，共五十五页。 如何呈现你的销售优势 呈现销售优势专业方法--FABE ①Function--产品功能介绍 ②Advantage--产品独特优点 ③Benefit—满足客户的利益与好处 ④Evidence—证明给客户相信 实战关键 1.简练通俗、非专业化 2.善于利用询问问题导向的各种方法 3.避免单一的推销 4.从客户问题中寻找最佳方法 ……… 第二十九页，共五十五页。 通过快意沟通让客户认可你 培训内容之五 第三十页，共五十五页。 客户沟通的黄金法则与白金定律 人 1.客户沟通的黄金法则 2.客户沟通的白金定律 3.与客户交往的人鬼法则 4.如何应对客户的批评 鬼 第三十一页，共五十五页。 让客户“喜欢”你而不是求得客户“喜欢” 策略一 塑造职业销售人员形象与内涵、气质 策略三 要让客户比你“厉害” ，要保持低姿态 策略四 跟客户在一起,要让他感觉很轻松 策略五 要爱“屋” 及“乌”,更要爱“乌”得 “屋” 策略二 全面尊重客户、保持客户服务礼仪 策略六 不欺骗客户，给客户一些帮助 策略七 迎合客户爱好和个性特点 《尚书大传》“爱人者，兼其屋上之乌” 第三十二页，共五十五页。 与四类客户临场接触的关键技巧 红色人 绿色人 黄色人 蓝色人 热情 主动 好动 好表现 ……… 喜新厌就 情绪化耐心差 …… 控制 挑战 结果导向 ……… 说话直截 固执 …… 喜欢安稳 温柔 平静 ……… 老好人 不喜争论 …… 注重细节 善于分析计划 ………