中国移动中高端客户维系培训.pptVIP

人们只有在激活“爱心、真、善、美”的高尚情操之后，才会以更宽广的心灵来包容顾客的过失，想到为他们分忧的方案。 毫无疑问，企业对“真、善、美”的深入实践将成为下一波服务经济竞争的焦点。 优质服务更多地取决于人们的服务意识和努力程度。而不是服务系统和过程。 所有的顾客都自认为自己是公司唯一的顾客，退一步讲，没有人不认为自己是一个特别的个体，他们需要个性化对待。而“公司规定”就等于抹杀了他们的自我定位与个性需求。 2009/4/22-23 第三十页，共八十页。 下篇： 信息获得与交流技术！ 2009/4/22-23 第三十一页，共八十页。 1.你需要了解移动用户是如何消费的！ 2009/4/22-23 第三十二页，共八十页。 用户移动业务 消费体验过程模型 认知 知识 　倾向 使用 忠诚 认知分析： 是否了解此项业务 了解途径 知识分析： .了解此业务的哪些功能 .了解的计费方式 倾向分析： .对开通与操作复杂程度的印象 .阻碍使用的主要因素 使用分析： .使用时间与频次 .使用偏好 .内容偏好 .使用中存在的主要问题 忠诚分析： 继续使用的可能性 售前 售中（服务定制） 售后(服务体验) 2009/4/22-23 第三十三页，共八十页。 不仅仅是面对面才用得到的技术！ 2009/4/22-23 第三十四页，共八十页。 基于用户体验过程的 营销方式选择市场营销 认知 知识 　倾向 使用 忠诚 营销/传播 .广告 .新闻 .媒体炒作 营业推广 .免费体验 .示范 人员推销 营业推广 优惠券 活动促销 .限量发售 营业推广 .优惠券 .奖励积分 客服/营销 .交叉销售 .用户活动 .服务保障 强烈印象 结构性描述 自身优势 对方利益点 双方关系 2009/4/22-23 第三十五页，共八十页。 用户体验场景模型 商务精英 时尚学生 白领丽人 青年白领 工薪一族 * Footnote Source: Source .日常出入写字楼及商务区 .经常出现在时尚娱乐休闲场所、购物中心及减肥 或健身中心 .地铁、出租车或私车是较多采取的交通方式 .互联网上或“电话煲”中也常见她们的身影 .与家人一起住或公司附近交通便利的地点 .学校、家是他们出现最频繁的场所，活动范围相对有限及固定。 .在户外运动场所或洋快餐店经常出现 .出行经常骑自行车及公交或地铁。 .经常出现于互联网的各个角落 ·经常出入于高档写字楼及酒店。 ·经常会去高档会员制休闲健身会所、熟悉的饮食及环境较好的购物场所。 ·出行经常乘坐飞机和轿车。 ·在互联网上会看一些工作相关的资讯。 偶尔会去低档饮食、休闲场所聚 这类人群中的电脑普及率较低，上互联网经常要去网吧。 出行乘坐公交车或骑自行车。 与父母住在他们的“老房子”里，或租或贷偏僻地区的房子 .活动范围较大，日常出入写字楼及商务区 .经常出现在时尚娱乐休闲场所 地铁、出租车或私车是较多采取的交通方式 .互联网上也常见他们的身影 .居住在小区或公司附近交通便利的地点…… 第三十六页，共八十页。 JUST DO IT 与大客户交流 小组讨论设计一个真实的情景，让另一个小组进行实战演练。 分组讨论 你认为刚才的模拟中哪些是值得您学习的？ 你认为刚才的模拟中有哪些需要改进的？ 如何运用到将来的工作中去？ 2009/4/22-23 第三十七页，共八十页。 2：认识VIP – 让人既爱又恨的一群人！ 2009/4/22-23 第三十八页，共八十页。 请你描述大客户长什么样？描述特征。 2009/4/22-23 第三十九页，共八十页。 层峰者 熟练操纵复合专业的知识结构，灵活的人际关系与社会资源，谋划长期战略部署，他们通晓众多知识领地，有着可以彻夜长谈的共同话题。 他们的担负多种角色，时间亦被割裂，1/3在中国，1/3在国外，1/3在路上。 他们以精神的舒适度，来识别和确认自己的圈子，含蓄，内敛，明显的价值观，这种品质是这个圈子所赞赏的，而无法理解的人，从意识到行为，都不得其门而入。 2009/4/22-23 第四十页，共八十页。 大客户的需求特点： 安全敏感型大客户 价格敏感型大客户 服务敏感型大客户 品牌敏感型大客户 2009/4/22-23 第四十一页，共八十页。 大客户产品需求特点： 综合接入需求 综合应用需求 2009/4/22-23 第四十二页，共八十页。 大客户服务需求特点： 服务个性化 服务及时化 服务增值化 2009/4/22-23 第四十三页，共八十页。